Nidal Afid, directrice d'activité «Création de valeur» au sein du Groupe Intelcia ALM : Parlez- nous de votre parcours… Nidal Afid : J'ai démarré ma carrière à 21 ans, alors que j'étais encore étudiante à l'époque. J'ai intégré le service client d'un grand opérateur téléphonique en tant que conseillère client, pour pouvoir financer mes études universitaires. Très rapidement, je me suis rendu compte que le métier me plaisait : servir des clients, être à l'écoute, pouvoir faire des choses un peu complexes en termes de process... car il ne s'agissait pas seulement de répondre au téléphone mais de pouvoir trouver des solutions aux clients, manier plusieurs outils à la fois et également partager les meilleures pratiques avec les collègues pour optimiser leur performance. A partir de là, j'ai su que j'allais en faire mon métier. Au bout d'un an, j'ai été promue team leader avec pour mission de lancer les premières opérations de télévente dans l'entreprise pour laquelle je travaillais. Passionnée par ce que j'apprenais en termes de management, c'est devenu une seconde nature. Grâce à la confiance de mes managers et à ma persévérance, j'ai rapidement occupé des fonctions plus importantes. J'ai été nommée responsable des activités puis directrice des opérations à l'âge de 27 ans, avant de rejoindre Intelcia en tant que directrice d'activité en 2015, avec pour mission de mettre en place un pôle d'expertise pour les métiers de vente de rétention et de fidélisation. Aujourd'hui, je peux dire que c'est au service du client que j'ai forgé mon expérience depuis 14 ans, toujours attachée à porter la voix du client et à travailler de manière transverse avec les autres directions métiers. Quels sont les challenges auxquels vous faites face aujourd'hui ? La direction «Création de valeur» que je pilote compte aujourd'hui plus de 2.000 collaborateurs à travers 5 pays. Le premier enjeu est de pouvoir adapter son management au schéma organisationnel et multi pays d'Intelcia et tenir compte de toutes les particularités culturelles dans chaque pays de présence. Le second enjeu est celui de la transversalité. Être à la tête d'une direction d'activité c'est manager de manière transverse, de façon à fédérer l'ensemble des acteurs vers des objectifs communs. On ne dépend pas de vous hiérarchiquement. Les collègues deviennent en quelque sorte vos fournisseurs internes. Il faut alors user de leviers d'influences et capitaliser sur de nouvelles compétences comme la communication, le leadership, pour pouvoir mobiliser les contributeurs tout en les entraînant à une relation coopérative. C'est en cela qu'on devient un véritable pont de communication au sein de l'entreprise avec pour missions de former, d'accompagner, de représenter les sites internes vis-à-vis des clients, de partager les best practices et d'arriver à cultiver ensemble l'esprit d'équipe et l'autonomie. Quelles sont vos ambitions futures ? Continuer à grandir au rythme d'Intelcia. Avec une politique managériale qui encourage et challenge en permanence les collaborateurs et des ambitions fortes de croissance à l'international et de diversification métiers, l'avenir chez Intelcia peut offrir une multitude d'opportunités. Il suffit d'être ambitieux, de viser l'excellence et de partager l'esprit entrepreneurial que cultive le Groupe !
