Le Lean Six Sigma est une méthode qui aide à optimiser la performance des entreprises. Les institutions financières en sont la principale cible. L'enjeu principal pour chaque entreprise est sans conteste de disposer et de conserver des processus compétitifs dans des environnements interne et externe en évolution. Ainsi, le souci d'accroitre la rentabilité et améliorer l'efficacité opérationnelle est devenu le défi pour chaque société, notamment dans un contexte de globalisation, de concentration des marchés et de rude concurrence. Une équation qui n'est pourtant pas insoluble ! Des solutions existent bel et bien, et parmi elles, la méthode Lean Six Sigma. En effet, né dans l'industrie automobile, le «Lean» s'est concentré sur la recherche de «valeur ajoutée» apportée aux clients, et ce en éliminant les activités sans valeur ajoutée pour le client final, appelées usuellement des gaspillages. Le six sigma, par contre, est apparu dans l'industrie des composants électroniques pour répondre aux exigences de qualité, c'est-à-dire pour gérer au mieux les processus de sorte qu'ils atteignent un niveau de qualité 6 (3,4 défauts par million). Selon Antoine Day, associé au cabinet Kurt Salmon et membre du Management Consulting Group (MMC – Bourse de Londres), «le Six Sigma peut être considéré comme étant la recherche d'un processus parfait». Approches complémentaires Au fil des années, il a été constaté que ces deux approches étaient complémentaires. Ainsi, le Lean Six Sigma (LSS) est apparu. Cette méthode vise à améliorer un processus de bout en bout tant en termes de qualité, de coûts/revenus, qu'en délais et risques. L'enjeu du Lean Six Sigma est d'obtenir des changements durables en favorisant l'adoption d'un état d'esprit d'amélioration continue chez les collaborateurs. D'ailleurs, le célèbre adage de la méthode ne dit-il pas que «La qualité améliore la vitesse et la vitesse améliore la qualité». En cela, le Lean Six Sigma repose sur quatre piliers, à savoir le client (qui constitue le noyau de toute entreprise), la participation (les opérationnels et les managers se doivent de participer ensemble à l'amélioration), le pragmatisme (qui équivaut à mettre en place des actions prioritaires, réalistes et applicables rapidement) et enfin, la transparence (surtout sur le niveau de performance). La méthode Lean Six Sigma s'appuie par conséquent sur des outils d'analyse visuels, ainsi que des outils d'amélioration éprouvés dans l'industrie et des techniques de mobilisation du personnel. Il a donc pour but d'aider les entreprises, de quelque taille qu'elles soient, à faire les choses de façon limpide et à maîtriser les délais de réalisation de leurs projets. C'est une approche qui vise aussi à inclure le client dans les priorités de tous et pas seulement des commerciaux. Une opportunité qui semble venue à point nommé dans un marché qui semble en avoir besoin. Le LSS vu par Kurt Salmon Pour Antoine Day, «nos projets nous ont permis de constater que l'optimisation des composants de la filière crédit permet d'en améliorer l'efficacité». Ce qui a poussé le secteur bancaire à s'intéresser à cette méthode et les cabinets de conseil à en recommander la mise en place. D'ailleurs, selon une étude faite par le cabinet Kurt Salmon relative à l'application de la méthode Lean Six Sigma pour un de ses clients dans le secteur bancaire, il a été remarqué que l'objectif principal de ce dernier était de réaligner les délais de déblocage des crédits sur les «bonnes pratiques en matière de crédits». Pour cela, il fallait instituer un système de pilotage «opérationnel» en temps réel afin d'améliorer la productivité de ses services de back-office et d'absorber une augmentation de son activité. «Afin d'obtenir des résultats durables, notre démarche Lean Six Sigma s'est appuyée sur trois leviers», explique Antoine Day. «Il a fallu revoir les processus en fonction des critères de qualité et attentes du client, en collaboration avec les opérationnels; repenser un système de pilotage de telle sorte que les processus délivrent toute leur valeur ajoutée (ces derniers doivent être pilotés grâce à des indicateurs sur les étapes clés); et enfin mettre en place les bonnes pratiques de management qui doivent être adaptées aux différents cycles opérationnels et commerciaux, aux exigences et attentes des clients, ainsi qu'aux pratiques attendues par le management», explique-t-il. Il a fallu à cet effet responsabiliser chaque acteur sur son travail. Concrètement, cela conduit à transférer la responsabilité de la mise en place d'un dossier de crédit aux services des back-offices crédit. Cette pratique nécessite donc de supprimer la double étude en renforçant le rôle du chargé de clientèle et en adoptant un modèle en fonction du marché et du format d'agence. Antoine Day déclare à cet effet que «cette nouvelle répartition des tâches responsabilise également le client qui devient un acteur à part entière du processus crédit». Cette méthode conduit dans ce cas à réordonnancer les tâches des services de back-office afin de fluidifier les processus crédit. Ainsi, l'affichage de tableaux de bord au sein de chaque service ou agence va permettre un management visuel de la performance opérationnelle réalisée. Pourtant, pour l'instant, seules deux filiales françaises ont adopté la méthode Lean Six Sigma. A la Société Générale, les échos sont plutôt positifs, puisque la méthode LSS a déjà permis de rentabiliser les moyens injectés en un laps de temps assez court. Ce qui rassure donc les responsables du cabinet conseil quant au probable succès de cette nouvelle offre aux banques. Le besoin d'alignement sur les standards internationaux des établissements de la place favorisera aussi, de son côté, la mise en place de cette méthode.
