Confinement généralisé, fermeture des frontières, réouverture pour les touristes, fermeture puis réouverture à maintes reprises des restaurants, gratuité du vaccin, campagne de vaccination décalé de plus d'un mois... tout autant de décision prise en une seule année marquée par la crise du Covid-19. Plus sur la forme que sur le fond, H24 Info interroge deux experts en communication pour revenir sur ces décisions souvent de dernière minute. «La communication n'est qu'un reflet de la manière avec laquelle les décisions sont prises et avec quels moyens». C'est le premier constat sur la communication du gouvernement autour de la crise sanitaire, fait par Khadija Idrissi Janati, experte en relations publiques et en communication d'influence. Interrogés par H24Info, l'experte tout comme Marouane Harmach, spécialiste en communication digitale et réseaux sociaux, insistent sur l'évolution de la communication du gouvernement depuis le début de la pandémie mondiale du Covid-19. En effet, pour Khadija Idrissi Janati, «durant la première période, marquée par le confinement, la gestion a été plus ou moins correcte, c'est-à-dire, nous avons senti une réflexion, un travail et une réactivité de la part des responsables, bien que souvent dans la précipitation, mais on a vu toutefois un gouvernement qui a été présent, qui prenait des décisions et qui les communiquait».
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Marouane Harmach partage le même constat, insistant toutefois sur le manque de suivi. «Le gouvernement a été réactif, mais ce qui a fait défaut, c'est le manque d'accompagnement de ces mesures (…) le gouvernement n'a pas su assurer le service après-vente de ses décisions, si on peut appeler ça ainsi», nous explique-t-il. «Le tâtonnement a pris le dessus» Pour les deux experts, le point de rupture a été atteint durant la phase de déconfinement. «Une fois les trois premiers écoulés, nous nous sommes heurtés à une nouvelle approche», affirme Khadija Idrissi Janati, pour qui à ce moment-là, «le tâtonnement a pris le dessus. Nous avons alors commencé à sentir une perte de visibilité et une incapacité à prendre des décisions réfléchies, qui peuvent justement s'expliquer par une perte de contrôle sur la situation». «Les décisionnaires ont certes eu des choix cornéliens à faire (…) mais lorsqu'on décide d'emprunter certaines voies, telles que la fermeture des frontières ou encore d'opter pour l'interdiction de déplacement à la veille de l'Aid al Kébir, il faut accompagner et informer le citoyen », martèle Marouane Harmach. Derrière ces décisions contradictoires et souvent prises dans l'urgence, un «manque de communication au sein même du gouvernement, qui se reflète naturellement sur la qualité de l'information», estime Khadija Idrissi Janati. De plus, «la prise de décision est éparpillée», souligne-t-elle, notant que «sur des sujets sanitaires, c'est le ministère de l'Intérieur ou le ministère des Affaires étrangères qui pesaient dans les décisions».
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À cela, nous devons ajouter, «l'absence d'un dispositif gouvernemental pour la gestion de crise (…) peut-être qu'il y a bien une cellule de crise, mais il n'y a aucune communication sur son existence ni ses efforts», note pour sa part Marouane Harmach. Ce dernier évoque également «la tendance prétentieuse et prématurée du gouvernement à crier victoire, comme cela a été le cas après le confinement ou plus tard pour le lancement de la campagne de vaccination», poursuit-il. «Un fossé entre les citoyens et les responsables» La campagne de vaccination repoussée de plus d'un mois rappelle les couacs rencontrés lors de la mise en vente sur le marché national des masques au tout début de la pandémie, remarque l'expert en communication digital. «À l'époque, bien que le gouvernement a annoncé leur mise en vente (des masques), plusieurs citoyens n'ont réussi à s'en procurer qu'après deux ou trois semaines suivant l'annonce officielle», explique-t-il. Selon l'expert, «le véritable problème, est que nous ne réussissons pas à aligner le temps politique, au temps de communication, car chez nous, le temps politique semble plus lent que le temps de communication alors que notre population est hyper connectée, et peut être informée dans l'immédiat». Ce dysfonctionnement peut s'expliquer aussi «par un manque d'information dont disposerait le gouvernement lui-même, surtout concernant le vaccin», souligne néanmoins l'expert. Cependant, cela a conduit à un manque de confiance du citoyen, indique pour sa part Khadija Idrissi Janati, pour qui «les retards répétés sur la campagne de vaccination ont creusé ce fossé entre le citoyen et les responsables».
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Autre fait intéressant autour de cette campagne de vaccination, le volet communicationnel a été confié à une agence mandatée par le ministère de l'Intérieur. Ne remettant pas en cause le choix du recours à une agence, l'experte pointe néanmoins le fait que l'appel d'offres a été lancé par le ministère de l'Intérieur et non par celui de la tutelle, à savoir le ministère de la Santé. De plus, «le fait que le journaliste veuille communiquer directement avec l'entité et non pas passer par un intermédiaire fait partie du droit à l'information», souligne-t-elle, notant qu'«au-delà d'une disponibilité, il faut que qu'un dialogue s'établisse, et que cela ne se transforme pas en « one way », c'est-à-dire, basé uniquement sur la publication de communiqué de presse, mais plutôt sur un partage de l'information. C'est le maillon qui manque à cette chaîne d'information».
