Le Marché Maghrébin des Centres d'Appels

En sa qualité de Fondatrice et dirigeante de la société PERTINENCE, spécialisée dans le conseil et la formation, Rachida BELLIARD intervient en conseil et formation des ressources humaines dans les centres d'appels au MAGHREB.
LE POTENTIEL HUMAIN La performance d'un centre d'appels dépend avant tout du choix des hommes et des femmes qui le composent. La masse salariale représente aujourd'hui, plus de 70% des coûts d'exploitation d'un « Centre de Relation Client ».
LE MARCHE MONDIAL DES « CRC » « Source Datamonitor » Le secteur des centres de relation client est le seul qui peut se targuer d'annoncer la création de 100 000 emplois sur les 5 prochaines années et ce, quelle que soit leur localisation. Le marché mondial des téléservices devrait représenter 142 milliards de dollars en 2008. Les prévisions pour 2003 : 56.8 Milliards de dollars contre 23 Milliards en 1998. Une croissance moyenne annuelle ? 33 %.
LE MARCHE DES « CRC » EN FRANCE La France a découvert les « CRC » de manière timide dans les années 80. En 30 ans, 3 000 centres d'appels de plus de 10 positions, avec une évolution nette dans les 8 dernières années seulement. 183 000 téléconseillers. (Recensés 2001) Un turn-over de plus de 30%. Une pénurie de chargées de clientèle, constatée et affirmée en l'an 2000.
RAISONS DE LA DÉLOCALISATION La pénurie affirmée en France en 2000. L'affirmation de l'importance du client pour l'entreprise et l'évolution des mentalités. L'évolution technologique au niveau mondial. La concurrence et la recherche de sources d'économies. L'affirmation de la politique Européenne pour le partenariat NORD-SUD. La proximité des pays Européens avec les pays du Maghreb...
LE POTENTIEL HUMAIN AU MAROC 170 000 jeunes diplômés de moins de 35 ans disponibles, à la recherche d'emploi. Des candidats qualifiés bac+2 et bac+4 et plus. Le secteur emploie actuellement plus de 5000 personnes dans les centres d'appels orientés off-shore. Environ un millier pour le marché local. Une prédominance féminine de 75 à 80 %.
LES ATOUTS DU MAROC La maîtrise des langues étrangères. Le Français demeure la langue des affaires et des études supérieures. L'espagnol, 3ième langue européenne, est maîtrisé par la population du Nord du Maroc. Un faible turn-over, moins de 5% contre « plus de 30% » en France. L'exploitation d'un « CRC » au Maroc est 40 à 50% moins cher qu'en France.
L'OFFRE DE FORMATION AU MAROC La qualification à travers les Contrats Spéciaux de Formation et les programmes de formation sectorielles mis en place. La stratégie adoptée par le département de la Formation Professionnelle, vise la formation de 400.000 jeunes à l'horizon 2007. (Conférence de presse 31 décembre 2003 de Said OULBACHA, Secrétaire d'Etat Chargé de la FP). Dont 63.000 techniciens spécialisés dans les métiers des TIC.
LES ATOUTS DU MAROC Le service fait parti intégrante des bases de la culture Marocaine. La relation client-fournisseur est affirmée et le client Marocain est aussi exigeant que partout ailleurs. Le peuple Marocain est reconnu pour son empathie et sympathie, hospitalité, curiosité, ouverture d'esprit, ambition... Autant de qualités humaines nécessaires à la réussite dans ce métier.
LES ATOUTS DU MAROC (Source DI) La volonté affirmée par Sa Majesté Mohammed VI « Roi du Maroc » et de son Gouvernement. Une infrastructure télécoms des plus modernes dans le monde. La proximité géographique et culturelle. La compétitivité au niveau salarial. Un environnement juridique de l'investissement, ouvert, transparent et stable. La souplesse du code du travail...
LES DONNEES DU MARCHE TUNISIEN Source:AMBASSADE DE FRANCE EN TUNISIE - MISSION ÉCONOMIQUE DREE/TRÉSOR (Avril 2002) Le marché des centres d'appels est encore embryonnaire en Tunisie.(absence de données chiffrées). Les données de l'Agence tunisienne de promotion des investissements extérieurs (Fipa) présentent 1.600 emplois dans ce domaine. Des jeunes diplômés disponibles, 15.5%, de moins de 25 ans. La culture relations clients/fournisseurs en Tunisie est inexistante.
LES POTENTIALITES DE LA TUNISIE Source:AMBASSADE DE FRANCE EN TUNISIE - MISSION ÉCONOMIQUE DREE/TRÉSOR (Avril 2002) Les jeunes diplômés pratiquent le français et l'anglais, souvent l'italien, parfois l'allemand ou l'espagnol. La création de formations qualifiantes destinées dans ce domaine est actuellement à l'étude par des organismes locaux. 2 entreprises locales tentent de percer dans ce domaine, ils restent limités à quelques positions.
LES POTENTIALITES DE LA TUNISIE Source:AMBASSADE DE FRANCE EN TUNISIE - MISSION ÉCONOMIQUE DREE/TRÉSOR (Avril 2002) Le développement des centres d'appels semble devoir se limiter à l'off-shore. La Tunisie compte 5 groupes oeuvrant en off-shore contre 34 au Maroc. Marché local : 2 groupes contre 22 au Maroc. Le réseau de la téléphonie fixe et mobile connaît une saturation un peu partout dans le pays.
LES POTENTIALITES DE LA TUNISIE Le coût encore élevé des communications et l'absence de liaisons louées Internationales (LLI) avec l'Europe freinent l'investissement. L'économie réalisée sur les salaires (un télé conseiller coûte en Tunisie cinq fois moins cher qu'en France) est insuffisante pour compenser le coût des télécommunications. Paradoxalement, le classement 2001 des 300 plus grandes entreprises recense seulement une dizaine d'entreprises étrangères. Source : DREE INFORMATION ECONOMIQUE. Les investissements directs étrangers (IDE) en Méditerranée Actualisation : janvier 2002 © MINEFI - DREE
LES POTENTIALITES DU MAROC Au Maroc, le classement des plus grandes entreprises montre que 80 entreprises étrangères figurent parmi les 200 premières et 45 parmi les 100 premières. Le chiffre d'affaires de ces 45 entreprises, dont les plus grandes relèvent du secteur public, représente 25% du chiffre d'affaires cumulé des 100 premières. Source : DREE INFORMATION ECONOMIQUE. Les investissements directs étrangers (IDE) en Méditerranée Actualisation : janvier 2002 © MINEFI - DREE