Longtemps décriée pour sa qualité de service, Autoroutes du Maroc (ADM) tente de se refaire une image. C'est dans cette optique que l'établissement a lancé depuis quelques années (en 2008) ses enquêtes de satisfaction auprès des usagers de l'autoroute. La mise en place de nouveaux tronçons d'autoroutes et l'élargissement de certaines voies autoroutières durant ces dernières années a certainement changé la perception qu'ont les usagers de l'autoroute et de sa qualité. À ce titre, l'enquête de 2012, qui vient d'être publiée tombe à point nommé. On y apprend notamment que près de 9 usagers sur 10 sont globalement satisfaits de la qualité des autoroutes. Cette tendance est elle-même partagée entre les «très satisfaits» (20%) et les «plutôt satisfaits» (69%). Ces chiffres sont en nette amélioration par rapport à 2011 où 85% des usagers avaient été satisfaits de la qualité du service. À l'échelle de tout le réseau, 91% des usagers considèrent que les conditions d'utilisation de l'autoroute se sont améliorées entre 2011 et 2012. Il est à noter la nette amélioration de cet indicateur sur l'autoroute de Casablanca-Rabat où le taux de satisfaction a atteint 92% contre 72% en 2011. Par tronçon d'autoroute, ce sont naturellement les récents axes Fès-Oujda, Tétouan-Fnideq (96% pour les deux) et Tanger-Tanger Med (64%) qui profitent d'une amélioration de la perception à ce niveau. Parmi les services jugés en amélioration par les usagers figurent notamment la sécurité sur les autoroutes, la qualité de l'information et l'état global de l'autoroute, lesquels ont pu grignoter quelques points en comparaison avec l'enquête de 2011. Néanmoins, tout n'est pas reluisant sur les autoroutes et les voyageurs font part de leur mécontentement concernant les prestations et les infrastructures des aires de repos ainsi que de passage au péage. Ainsi ADM a pu remonter un certain nombre de réclamations concernant la qualité des services jugée dégradée au niveau des aires de services, notamment celle du carburant. Pour remédier à cette situation, ainsi qu'à d'autres pratiques anarchiques qui sévissent dans ces espaces, la société lancera dès octobre prochain son programme de labellisation des aires de services. L'objectif étant de mettre en place un moyen de maîtrise et de standardisation des bonnes pratiques au niveau des aires de services du réseau autoroutier. Trois labels sont prévus et sont d'ores et déjà déposés auprès des services de l'OMPIC. Le premier concerne la propreté et la sécurité et traite du volet de la propreté sanitaire, des espaces externes et internes de l'aire (restaurant, cafétéria, boutiques), ainsi que de la salubrité et de la sécurité des produits alimentaires. Un autre label devrait concerner les engagements liés au service automobile, dont la disponibilité et l'accessibilité des services classiques et annexes ainsi que l'accueil et la célérité du personnel. Enfin, un dernier label sera lié aux services à l'usager, comprenant notamment la diversification et la tarification des produits et services proposés par ces aires. «L'objectif est de disposer de produits accessibles à toutes les bourses. Ainsi, nous n'aurons plus de bouteilles d'eau qui coûtent dans les 20 DH dans nos aires, un prix plus raisonnable de 8 DH devrait être appliqué», explique un responsable au sein de la société national des Autoroutes du Maroc. L'intégration de cette labellisation devrait toutefois se faire graduellement. «ADM ne cherchant pas à obliger les compagnies à adhérer, mais plutôt à créer une concurrence entre elles», souligne les cadres de la société. Ainsi, dans un premier temps, seuls les deux premiers labels seront applicables et un système de surveillance et de renouvellement pour le maintien des labels sera mis en place. L'ensemble des aires de services du réseau autoroutier sera soumis à un audit de labellisation, qui sera réalisé par un organisme indépendant.
