Après le Maghreb, le groupe français cherche des relais de croissance sur les marchés subsahariens. L'astuce : «Africa Connect», pour stimuler la demande en contribuant à la structuration et à l'organisation de sa clientèle africaine. Vocalcom équipe actuellement 28.000 positions de call-centers sur le continent, dont 25.000 au Maroc. Avec une contribution encore très faible dans ses activités de fournisseur de solutions technologiques pour les centre d'appels - pas plus de 5% - Vocalcom se donne de nouvelles ambitions en Afrique, via sa filiale maghrébine, Vocalcom Maghreb. La région subsaharienne est principalement visée. Cela passera d'abord par la mobilisation et la structuration de la demande. L'enseigne vient en effet de rassembler à Casablanca une bonne partie de ses clients subsahariens, la plupart actifs sur les relations clients (CRM) offshore, dans le cadre de son programme «Connecting Africa», dont l'objectif est de soutenir et de promouvoir le développement de la relation client sur le continent. Officiellement, il s'agit ni plus ni moins qu'«une mission de coopération au Maroc, au profit de différents opérateurs du secteur en Afrique subsaharienne», comme nous le présentent les organisateurs, favorisant des réflexions autour du thème «Les trois grandes ruptures de la relation client». Stratégiquement, il est toutefois également certain que l'enseigne est en train de préparer le terrain à ce qui a tous les contours d'une véritable offensive commerciale, sur un continent qui se positionne de plus en plus en terrain de jeu préféré des centres de contacts délocalisés ou locaux. Vocalcom Maghreb y a déjà mis en œuvre une bonne partie de ses solutions. Elles équipent actuellement un peu plus de 28.000 positions de call centers sur le continent, dont 25.000 au Maroc. Ce décalage de volumes est dû principalement à la rapide croissance du secteur dans ce pays durant les dernières années. La représentation maghrébine de l'enseigne en a aujourd'hui fait son hub de développement sur le reste du continent, dix ans après son implantation sur ce marché. «Nous avons anticipé l'engouement des donneurs d'ordre européens pour le royaume, surtout pour le secteur de l'offshoring. Avec plus de 50% de part de marché, nous accompagnons nos clients européens et nationaux dans une démarche d'innovation continue et de service personnalisé», explique Adib Bargach, le regional CEO de Vocalcom. Le Sénégal, l'ile Maurice et la Tunisie, sont aussi parmi les principaux marchés de l'enseigne sur le continent. Peu de présence Sur un total de 225.000 positions équipées dans le monde, il est certain que l'Afrique pèse encore bien léger dans les activités du groupe, en dépit des nombreuses opportunités d'investissements dont recèle le secteur sur le continent et l'émergence de la destination continentale pour abriter les délocalisations de services de relations clients. En 2011 déjà, un rapport de la CNUCED soulignait ces opportunités sur le continent, même si l'Afrique représente pas plus de 1% du marché mondial de l'offshoring. L'organisme s'inscrit toutefois dans un optimisme d'avenir, annonçant une attractivité grandissante de la destination Afrique. Certains observateurs s'alignent sur ces perspectives : «De 20 milliards de dollars en 2005, le marché de la délocalisation des services aurait atteint 103,5 milliards de dollars en 2009, sur une moyenne de croissance annuelle de 10 à 15%», selon les chiffres fournis par IDC, une structure mondiale spécialisée dans les études et conseil sur les marchés des technologies de l'information. Les forces du continent ? Une main d'œuvre très qualifiée - souvent même surqualifiée -, à moindre coût, combinée à une fiscalité favorable en fonction des marchés et des infrastructures de télécommunications en plein boom. «De plus, l'offshoring africain a la chance de pouvoir profiter d'une clientèle locale de plus en plus importante», pense Claude Padonou, directeur général de «Media Contact» (150 positions équipées par Vocalcom), un centre d'appels béninois, qui gère notamment les relations clients de grands opérateurs télécoms dont le Sud-africain MTN ou encore Etisalat, dans plusieurs marchés d'Afrique de l'Ouest et Centrale. Défis... Tout n'est cependant pas rose dans ce tableau : les défis énergétiques et de promotion du secteur en véritable destination d'investissement dans les politiques publiques, restent entiers. La concurrence est bien rude entre les différentes régions du monde qui ont jeté leur dévolu sur ce secteur, tout au long des dix dernières années. Les pays de l'Europe de l'Est et Centrale (Bulgarie, Roumanie, Estonie, etc.), d'Asie du Sud et Centre (Inde, Chine, Malaisie, Indonésie, etc.), et d'Amérique du Sud, sont de véritables géants en devenir de l'offshoring. Adib Bargach Régional CEO de Vocalcom. Les ECO : Quelles sont ces «quatre grandes ruptures» auxquelles vous appelez ? Adib Bargach : Dans le cadre de cette mission de coopération au Maroc, nous avons dressé les nouvelles tendances du secteur à travers ce thème. Nous avons ainsi discuté de la transformation actuelle de la relation-client en centre de revenus, grâce à la réduction du temps de traitement, l'automatisation et la clôture rapide des requêtes clients. De plus, l'explosion simultanée des médias sociaux et du cloud, apporte une modification profonde aux comportements et aux attentes des clients. Elle impose aussi aux entreprises d'adopter une stratégie en temps réel pour capter et traiter un nombre important d'informations de manière synchronisée. Enfin, l'écoute proactive, dans le cadre d'un appel client, génère des opportunités de ventes additionnelles et augmente significativement la fidélité aux marques. Comment comptez-vous accompagner la croissance du secteur sur le continent ? Nous comptons accompagner nos clients subsahariens dans le développement de leurs activités, sur le modèle maghrébin. Nous souhaitons mettre en place des synergies entre l'expertise marocaine, en l'occurrence, d'un côté et de l'autre des acteurs d'un secteur encore en développement mais très prometteurs. J'ambitionne personnellement d' assister ces opérateurs à s'aligner sur les standards mondiaux en termes d'outils de production et de gestion... Ce sera aussi l'opportunité de développer votre présence commerciale sur le continent... Evidemment, ce sont des ambitions partagées, dans notre souhait de donner aux opérateurs africains les meilleurs outils pour développer leurs activités. Nous avons fait notre place dans le monde parce que nos solutions sont de grandes qualités et ont plus d'une quinzaine d'années d'expérience dans le secteur. Nous sommes parmi les leaders mondiaux des fournisseurs de ce type de service et la concurrence ne nous fait pas peur.
