Adib Bargach, Directeur régional de Vocalcom Du 7 au 9 novembre, Vocalcom a pris part à Douala au 2e Salon africain de la relation client et des centres d'appels (SARCCA). Adib Bargach, son directeur régional pour le Maroc, tire les leçons de cette participation. Les ECO : Comment les centres d'appel peuvent-ils générer des profits pour l'entreprise ? Adib Bargach : Une compagnie d'assurance pourra par exemple confier à un centre d'appel un fichier qualifié pour la prise de rendez vous avec des commerciaux, afin de faire évoluer son portefeuille clients. Un opérateur Telecom pourra confier son service clients à un centre d'appel afin de répondre aux spécificités de son cœur de métier et installer la qualité dans ses relations avec son portefeuille., etc. C'est le rôle de l'outsourcer de doper les ventes de son donneur d'ordre, afin de faire évoluer ses profits. Quel état des lieux faites-vous de la relation clients et des centres d'appel au Cameroun ? Cette relation est naissante. L'Afrique est en train de réfléchir et de s'investir dans la relation client, en prenant l'exemple sur les pays qui ont connu la réussite. C'est pour cela que notre mission est justement de dire que pour pouvoir réussir, l'entreprise africaine doit avant tout avoir de la bonne gouvernance, être équilibrée financièrement, respecter les engagements sociaux, engager des jeunes afin de les stabiliser et se mettre en relation avec des entreprises marocaines ou européennes ou autres pour réussir l'aventure. Quelle comparaison avec le Maroc ? Au Maroc, cela fait 12 ans qu'on développe le secteur de la relation client. Le gouvernement marocain a mis les moyens nécessaires pour offrir aux investisseurs étrangers les pré-requis de la réussite, à savoir les télécoms aux standards mondiaux, les zones off shore défiscalisées, les centres de formation et le guichet unique, etc. Le Cameroun est tout nouveau. Il est en train d'installer les infrastructures nécessaires pour réussir. Ce qui est intéressant, c'est que de toute les manière, le démarrage est là et dans les trois ans à venir, le Cameroun sera différent et deviendra une destination importante pour l'offshore. Nous allons mettre aussi en relation des entreprises marocaines avec leurs homologues camerounaises, pour joindre leurs expériences et construire ensembles un long chemin. Au moment où vous repartez du Cameroun, quelles leçons tirez-vous de votre participation à ce salon ? Tout d'abord, c'est la deuxième année que la société Vocalcom participe à cet événement. L'intérêt pour nous est d'apporter notre expertise de ce secteur aux différents contacts que nous avons eus et de valider un calendrier de rencontres, afin de faire le point à chaque fois que c'est nécessaire. Y a-t-il au Cameroun beaucoup d'opportunités à saisir pour les opérateurs marocains de ce domaine ? Je suis en train de mettre en place des mises en relations de grosses entreprises marocaines avec de grosses entreprises africaines. Des rencontres ont déjà eu lieu et des «due diligence» sont en cours. Un exemple qui est en cours avec un des leaders marocains en la matière est celui de Claude Padonou, futur géant continental de la relation client au Bénin. Un autre exemple est celui d'un excellent acteur de la relation client à Fès, qui est en pourparlers avec un futur gros porteur de Côte d'Ivoire. Ces exemples vont donner naissance à d'autres joint-ventures qui feront le trait d'union entre l'Europe, le Maghreb et l'Afrique subsaharienne. Et pourquoi n'avez-vous pas encore de relations avec l'Afrique centrale ? Nous avons commencé l'année dernière et puis, ce n'est pas simple. Il faut y aller petit à petit. Il faut réussir les premières installations pour servir d'exemple. Bientôt, nous aurons 2.000 positions installées dans une dizaine de pays. C'est, je crois, un bon début qu'on veut maîtriser, pour réussir. En définitive, le Cameroun est-il un bon risque pour les opérateurs marocains du domaine de la relation client ? Absolument. Le Cameroun est un pays magnifique. Son bassin d'emploi est de premier niveau, sa jeunesse est réceptive. Le pays possède deux langues, le français et l'anglais. Il y a même un peu d'allemand. Cette richesse lui ouvre des marchés européens différents. J'ai été impressionné par le niveau d'éducation des jeunes, la qualité du français parlé, qui est exceptionnelle. Tout cela représente des atouts pour un avenir serein. Je ne vous cache pas aussi que j'ai beaucoup de difficultés à aller dans d'autres pays pour le moment... Thierry Ekouti, Dir.pub-Le Quotidien de l'Economie (Cameroun) Bonne négociation Le Cameroun tire encore profit de sa position charnière entre l'Afrique de l'Ouest et l'Afrique Centrale. Le pays a en effet signé un accord avec le Niger pour que le pétrole nigérien transite par le Cameroun vers le marché international, en empruntant le pipeline Tchad-Cameroun, qui est en service depuis 2003, pour évacuer le pétrole tchadien au large de la ville côtière camerounaise de Kribi. Cet accord permettra à l'Etat camerounais de renflouer ses caisses, et rien ne sera plus comme avant car le gouvernement camerounais semble avoir désormais pris la pleine mesure de l'intérêt qu'il peut tirer de la présence sur son sol d'une infrastructure aussi stratégique que ce pipeline. Il vient ainsi d'obtenir la renégociation à la hausse des droits de transit pour le pétrole tchadien. Cette redevance est pratiquement passée du simple au triple car, si jusque-là, elle était de 0,41 dollar par baril, elle sera dorénavant de 1,30 dollar pour le même volume de brut transporté. Ce nouvel accord entre les différentes parties impliquées indique aussi que le montant de cette redevance sera actualisé tous les cinq ans sur la base de la moyenne du taux d'inflation des cinq précédentes années. Même si cette disposition est un couteau à double tranchant, dans la mesure où elle peut par moment se traduire par une baisse de ladite redevance, l'on peut dire qu'il s'agit d'une bonne négociation, car elle pourra aussi se traduire parfois par une hausse.
