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AWB. Issam Maghnouj : « La relation banque-client a changé »
Publié dans Les ECO le 27 - 10 - 2020

Attijariwafa bank a mis en place une batterie de mesures pour accompagner ses clients dans la gestion de la crise sanitaire. Elle soutient également les porteurs de projets dans la création de leurs entreprises. Entretien avec Issam Maghnouj, Directeur du marché des TPE et de l'entrepreneuriat à Attijariwafa bank.
En tant qu'opérateur bancaire majeur, comment les habitudes de la clientèle ont changé avec la crise sanitaire? Est-ce une situation conjoncturelle?
La crise sanitaire totalement inédite que nous vivons depuis maintenant plusieurs mois a enclenché un processus inexorable de changements et de rénovations nécessaires à l'adaptation de nos pratiques au contexte particulier qu'elle a induit. Cette crise a marqué ses débuts par le choc d'un confinement, d'abord total puis dans ses versions partielles ou régionales, qui a exigé de tous les acteurs de se réinventer, qu'ils soient publics ou privés, grandes entreprises ou auto-entrepreneurs.Les banques, en particulier, ont dû déployer immédiatement les dispositifs nécessaires à la continuité de leurs services et à une prise en charge optimale des besoins de leurs clients.
La distanciation sociale, les gestes barrières et autres mesures de rigueur ont eu pour effet d'activer de manière très significative l'usage des services distants proposés à nos clients depuis de nombreuses années. Une partie de la clientèle a même découvert le confort et le gain de temps que permettaient certaines solutions novatrices mises à leur disposition, notamment sur le web.
Le déplacement systématique en agence a laissé une plus grande place au traitement des opérations et des demandes des clients à distance, ce qui a permis une meilleure prise en charge de leurs attentes car le gain temps que cela génère est réinvesti dans le conseil et l'accompagnement. Exécuter une opération bancaire, demander un crédit, accéder aux informations liées à son compte sont désormais des gestes simples que l'on peut effectuer n'importe où et n'importe quand.
En somme, ce changement de paradigme que vit la relation « banque / client », et qui a entamé sa mise en marche depuis quelques années, connaît une accélération vertigineuse du fait du contexte actuel, et ce mouvement semble être de nature plutôt structurelle.
Quel a été le rôle de la digitalisation dans le développement de la relation de la banque avec ses clients dans cette crise du coronavirus ? La banque a-t-elle été bien préparée?
Le groupe Attijariwafa bank a inscrit, depuis de nombreuses années, l'innovation au cœur de sa stratégie de développement et a hissé la digitalisation de ses processus et des parcours qu'il propose à sa clientèle au rang de priorité.C'est donc une expérience multicanale, voire omnicanale, que nous mettons à la disposition de nos clients, qu'ils soient particuliers, entreprises, professionnels ou MarocainsRésidant à l'Etrangeret cela à travers des dispositifs adaptés à chacun des segments.
Cela a permis à la banque de faire face, avec la mobilisation de toutes ses forces vives, à cette situation qui aurait pu mettre en difficulté la relation « banque / client ».En effet, et même au temps du confinement le plus dur, nos clients ont pu accéder à leur banque et à ses services en toute simplicité sans avoir à se déplacer nécessairement.
Opérations à distance via l'application mobile, mise à disposition vers GAB ou paiements de factures à partir du web, initiation de transactions à l'international, dépôts de cash et de chèques à travers notrelarge réseau de Libres Services Bancaires, etc,ne sont que quelques exemples de solutions proposées à nos clients et qui ont permis d'assurer un service de qualité malgré des conditions particulières.
Le Centre de Relation Clientèle joue également un rôle important dans la prise en charge de nos clients et le suivi de bout-en-bout de leurs demandes. Il a d'ailleurs connu et continue à connaître une augmentation importante des appels de clients qui semblent apprivoiser davantage cette forme fluide de relation avec la banque.
Enfin, et en appui au lancement de plusieurs mécanismes de soutien tels que « Oxygène » ou le « Crédit Relance », nous avons procédé également à la simplification des process liés au crédit.
En conséquence, nous constatons une intensification de la relation « banque / client » grâce à la digitalisation qui a libéré du temps commercial et donc engendré une plus grande proximité vis-à-vis de nos clients. Nos conseillers utilisent davantage les canaux digitaux (mail, chat, visio, etc)pour échanger instantanément avec leurs clients. Mais cela ne remplace pas le contact physique, lorsque nécessaire, dans le respect évidemment des gestes barrières.
La Banque excelle dans son rôle d'accompagnement à la création d'entreprise. Quels conseils pouvez-vous donner aux porteurs de projets qui souhaitent se lancer dans l'entrepreneuriat?
La promotion de l'entrepreneuriat a été érigée en priorité nationale car il s'agit d'un des leviers majeurs pour combattre le chômage, en particulier celui des jeunes. Et c'est sous Hautes Orientations Royales que l'Etat marocain a déployé un important dispositif pour soutenir l'édification d'un cadre propice au développement massif de « l'acte d'entreprendre ».
Le groupe Attijariwafa bank, fidèle à son engagement citoyen et en ligne avec sa stratégie de soutien volontariste de l'entrepreneuriat sous toutes ses formes, a effectivement mis en place un dispositif d'accompagnement novateur ces dernières années, notamment à travers la plateforme Dar Al Moukawil qui conseille au quotidien les porteurs de projets.
Ainsi, le premier conseil que l'on pourrait donner à un porteur de projet, jeune ou moins jeune, est que le monde dans lequel nous évoluons est plein d'opportunités à saisir, que l'échec n'est pas une fatalité et qu'il suffit de croire en ses rêves et de travailler dur pour les transformer en réalité. Mais c'est un chemin qui n'est pas aisé, car de nombreux obstacles se dressent devant eux, c'est pourquoi la ténacité est la meilleure vertu de l'entrepreneur.
Le deuxième conseil serait de challenger son idée, ainsi que son business model et surtout d'étudier l'environnement concurrentiel dans lequell'entrepreneurva opérer. Une bonne idée sans vision claire, sans analyse de marché et sans projection financière est souvent vouée à l'échec.
C'est pour cela, et c'est le conseil ultime, qu'il ne faut pas hésiter à se faire accompagner afin de maximiser ses chances de réussite. Et en la matière, le Maroc regorge de programmes d'accompagnement, qu'ils soient publics ou privés, à dimension nationale ou à ancrage local, mis à la disposition des porteurs de projets à travers tous les territoires du Royaume. Cela sans oublier le tissu extrêmement riche d'associations qui œuvrent au quotidien sur le terrain pour soutenir et accompagner les porteurs d'idées.
Quels sont les services et programmes phares que la banque propose dans ce sens?
Dar Al Moukawil, qui est notre dispositif d'accompagnement intégré des TPE et porteurs de projets, propose plusieurs services gratuitsde conseil, de formation et de mise en relation pour les clients et les non-clients, et ce, à travers la plateforme web daralmoukawil.com et un réseau d'une dizaine de centres dédiés.
Nous avons mis en place un programme spécifique aux porteurs de projets, le « Hub de l'Entrepreneuriat », qui s'articule autour de 4 phases d'accompagnement : une première étape de formation à travers un cursus dédié, suivie d'un processus d'élaboration du business model et du business plan, puis de l'enclenchement des démarches de création effective de l'entreprise jusqu'au financement.
Ce programme, qui donne d'excellents résultats, est en passe d'être digitalisé en vue de massifier davantage son impact, mais également pour adapter son fonctionnement au contexte de crise sanitaire que nous traversons.
S'agissant du financement, et aux côtés des crédits classiques, le groupe Attijariwafa bank met également à la disposition des porteurs de projets le « crédit Intelaka », un des mécanismes de soutien phares du Fonds d'Appui au Financement de l'Entrepreneuriat né suite aux Hautes Instructions de Sa Majesté Le Roi Mohammed VI, que Dieu L'assiste.
Et dans cette perspective, le groupe Attijariwafa bank est et demeurera un contributeur majeur à ce programme dans l'objectif de faire bénéficier le plus grand nombre des conditions exceptionnelles qu'il confère, et ainsi, stimuler la création d'entreprise et l'emploi.
Pensez-vous que la conjoncture actuelle est propice au lancement des jeunes entrepreneurs dans l'entrepreneuriat?
Tout à fait, et d'ailleurs ces derniers mois nous avons assisté à l'éclosion ou le développement de nombreux nouveaux métiers, notamment dans les services à la personne, portés principalement par des jeunes entrepreneurs.
Ces jeunes, qu'il s'agisse de salariés reconvertis ou de néo-entrepreneurs, ont fait preuve d'un véritable sens de l'adaptation et ont réagi avec célérité aux changements parfois radicaux qu'a imposé la crise sanitaire. Cette agilité dont ont fait preuve nos jeunes marocaines et marocains s'est illustrée particulièrement dans les domaines du digital, du transport, mais aussi de la restauration.
D'ailleurs, et comme illustration de cette dynamique, le programme « Intelaka » continue à se déployer malgré cette crise et donc d'accompagner la politique nationale d'accélération de la création d'entreprises.
Selon vous quelles sont les étapes à suivre pour assurer une meilleure présence en ligne?
De nos jours, dans un monde globalisé où l'usage d'Internet est généralisé grâce à un taux de pénétration très élevé des smartphones, avoir une présence en ligne est vital et permet d'élargir de manière significative son marché, tout en réduisant les coûts. Ne pas avoir d'existence sur le net prive une entreprise, même petite, d'importantes opportunités de croissance.
Mais cette présence doit s'opérer de manière structurée afin d'en tirer bénéfice car elle peut être également une source de risques. C'est pour cela qu'il faut d'abord en définir les objectifs, connaître son cœur de cible et de se faire accompagner en vue d'assurer une présence en ligne réussie.
Pour cela, les entrepreneurs doivent s'assurer de produire une prestation en ligne de qualité en adéquation avec les attentes de leur clientèle cible et d'enrichir continuellement ce contenu afin d'augmenter le trafic sur leur site.
Enfin, l'utilisation des réseaux sociaux peut ensuite contribuer à diffuser à grande échelle l'offre en ligne, mais seulement lorsqu'elle est accompagnée d'une stratégie claire et maîtrisée de « community management », seul gage de la préservation de l'e-réputation de l'entreprise.
Ainsi, le digital et plus particulièrement les « réseau sociaux » offrent aux entrepreneurs de véritables opportunités de communication et de recrutement de clients dans un contexte de réduction des interactions physiques, mais pour cela il faut proposer le bon produit avec la meilleure expérience client.
Sanae Raqui / Les Inspirations Eco


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