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Le tourisme et ses handicaps
Tout revoir avec professionnalisme pour un vrai développement du secteur
Publié dans L'opinion le 10 - 09 - 2012

Parmi les ingrédients principaux qui composent le tourisme, en général, il y a d'abord le Produit dans une destination touristique donnée avec ses hôtels, restaurants, agences de voyages, loisirs et animation, stations thermales, sportives (golf), commerce, bazars, aéroports, gares ferroviaires, gares routières, ports de plaisance, etc….
Le volet animation et loisirs est à ne pas négliger, notamment dans son volet animation grand public avec les parcs d'attraction aqua parc, karting, bowling, aquarium, patinoires, station de ski, parcs à thèmes et bien sûr shopping …
Mais le produit touristique englobe également l'environnement immédiat: paysage urbain avec ses boulevards, ses rues, sa circulation, ses feux rouges, l'éclairage public, le transport urbain (taxis, bus), bref tous les services publics possibles. Il englobe également l'information touristique et la sécurité des visiteurs et des habitants, le contrôle des prix, le contrôle de l'hygiène, de bonnes infrastructures de base (routes, autoroutes, établissements médicaux…) et tout récemment le respect de l'Environnement et les pratiques du commerce équitable et solidaire.
Le tourisme se base sur la promotion, condition nécessaire pour sa viabilité, faite notamment dans les pays émetteurs, mais aussi au sein du même pays pour drainer les visiteurs locaux. Une promotion doit être professionnelle et efficace à travers les médias (radios, télés, presse écrite, affichages …) et toutes les formes de communication contemporaine dont principalement internet, qui prend d'ailleurs de plus en plus de place à travers le e-commerce et la réservation et le paiement en ligne.
Tout le monde s'y met maintenant, en premier lieu les agences de voyages et les TO, à tel point que le B to C prend de l'ampleur sur le B to B, dans de nombreux pays émetteurs. Le consommateur s'habitue à confectionner lui même son propre voyage à travers le Packaging dynamique, pratique de plus en plus répandue. Le e-commerce, en effet, est la composante la plus rentable à travers internet, celle qui connaît une progression importante, d'une année à l'autre.
Pour faire venir des touristes des pays émetteurs de clients, il faut, bien entendu, des avions, l'aérien étant une condition incontournable pour le développement du tourisme, en provenance des pays étrangers à travers divers moyens : charters, low cost, vols réguliers. Une fois sur place, les clients sont confrontés aux prestations de service, qui commencent par ailleurs à l'aéroport. C'est là où se dégage la première impression du visiteur, et la dernière aussi, en fin de séjour.
S'en suivent après les prestations en hôtellerie (accueil, restauration hébergement, room service, information …). Dans toutes les étapes d'un séjour touristique, les prestations de service revêtent une grande importance. Elles peuvent être bonnes, mais aussi moins bonnes voire carrément mauvaises. Ces prestations sont un important indicateur de satisfaction et du professionnalisme des opérateurs touristiques.
A la base des prestations de service, il y a incontestablement la formation professionnelle. Ce sont le contenu, les méthodes de formation, les tenants et les aboutissants de cette formation qui vont déterminer la manière avec laquelle seront assurées les prestations de service. On ne peut s'attendre à des prestations de qualité, lorsque le personnel n'est pas formé.
C'est le cas également du personnel qui n'a jamais suivi aucune formation, pas de formation continue non plus et encore moins un quelconque recyclage professionnel, ô combien nécessaire pour arriver à fournir des prestations de qualité. Or pour former, il faut avoir pratiqué du terrain, ce n'est pas le cas du tout de la plus grande majorité des formateurs dans nos établissements de formation.
Signalons au passage que le Groupe Accor, dans le cadre d'une nouvelle stratégie de formation de son personnel dans ses hôtels, avait décidé de bannir de son jargon quotidien de travail, il y a plus de quatre ans, le mot sanction et ainsi le remplacer par celui de formation. Cela veut dire que sur le terrain, lorsqu'un serveur par exemple commet une erreur, il est renvoyé dans le département formation, pour corriger son erreur et mieux se perfectionner.
Cette méthode a le double but de remettre dans le bain de la formation la personne concernée mais également de revaloriser le métier de l'intéressé, de lui redonner confiance en lui et de le responsabiliser. Cela est conçu dans le cadre d'une gestion hôtelière et de ressources humaines, qui lui manifeste son intérêt à ce qu'il évolue positivement pour donner le meilleur de lui même, dans l'objectif principal de satisfaire le client et de générer de très bonnes prestations. Que dire alors ? Que cela serve d'exemple aux autres opérateurs hôteliers et autres professionnels pour assurer les prestations de qualité qui sont par ailleurs à l'origine du taux de satisfaction qui détermine le taux de retour.
Le taux de retour, parlons en un peu. Il est l'indice principal de satisfaction qui fait qu'un visiteur «s'approprie» la destination et y revient constamment et des années de suite sans jamais se lasser. Il défend ainsi «sa destination touristique», en parle autours de lui, et de ce fait lui fait une bonne promotion. Inutile de dire que le contraire fait mal car un client non satisfait en parle à 15 ; avec internet et les blogs, il en parle à des milliers, alors bonjour la promotion institutionnelle face à des vérités amèrement vécues et soutenues par d'autres clients.
Tout cela est intéressant diriez-vous, mais qu'en est-il chez nous ? Exact, «That is the question», comme disent les anglophones. Pour résumer la situation, il faut avouer que ces composantes du tourisme sont énormément défaillantes, chez nous. Elles sont devenues de vrais handicaps pour le développement du tourisme. Tel tourisme qui, malheureusement, est géré avec un amateurisme béat, excepté quelques exceptions, en hôtellerie, bien connus et reconnus de tous.
Les potentialités touristiques du Maroc sont formidables, riches, largement diversifiées et envoûtantes. C'est bien vrai et tout le monde le reconnaît, encore faut-il savoir tirer bon profit de ces potentialités ; ce qui n'est malheureusement pas le cas. Nous avons des zones pratiquement encore à l'état sauvage, jamais exploitées touristiquement parlant. Nous avons besoin aussi d'une réelle mise à niveau, à tout point de vue, de nos destinations qui font en gros le produit touristique marocain : Marrakech, Agadir, Fès, Meknès, Casablanca, Rabat, Tanger …
Passons en revue les différentes composantes citées: Produit (dans toute sa globalité), promotion, aérien, formation et animation. Nous sommes loin de ce qui doit se faire avec professionnalisme, implication et détermination. Les professionnels de terrain regroupés dans leurs associations respectives ne pèsent pas beaucoup face aux décisions politiques qui déterminent l'avenir du tourisme.
Ils ne sont même pas consultés en matière de promotion, encore moins en matière de formation professionnelle, ou de politique de l'aérien ou de la politique touristique, tout court. Il n'y a pas une vraie concertation entre décideurs et professionnels du secteur (avec obligation de résultat pour les uns et les autres), ce qui est aussi un vrai handicap pour le développement optimum du secteur, érigé, rappelons-le, depuis 2001, en priorité économique nationale.
Le Maroc a connu de nombreux ministres du tourisme qui ont marqué le devenir du tourisme national soit positivement (une minorité), soit négativement. Pour certains, l'implication a été dynamique (malgré des défaillances, c'est humain par ailleurs), c'est le cas de Adil Douiri. Mais pour la majorité, ce fut la gestion routinière sans une réelle détermination de changement et d'évolution.
Il est à remarquer que jamais un professionnel de terrain n'a été nommé à la tête du département du tourisme. Une telle éventualité pourrait, dans l'avenir, marquer un tournant positif dans la gestion de la chose touristique nationale.
En effet, le tourisme est une industrie, il requiert des compétences de terrain, des connaissances approfondies, une expérience à l'internationale et une maîtrise d'un savoir faire cumulé, permettant au décideur politique qu'est le ministre de comprendre vite mais surtout d'être opérationnel très vite, d'être réactif. Le temps c'est aussi de l'argent, en économie, principalement pendant les moments de crise.
Ceci dit, le tourisme est l'affaire des élus aussi. Or, malheureusement, ces derniers sont de bien loin absents, ne connaissant pas grand chose au secteur, n'assurant aucune implication et encore moins un quelconque intérêt ou approche de développement de ce grand secteur levier de développement socio-économique local, régional et national.
Moralité, nous avons intérêt à revoir notre stratégie de travail, les relations entre responsables et professionnels, élus et professionnels. Permettre aux professionnels non seulement de faire des propositions pratiques mais de gérer le tourisme, à l'échelon régional, dans le cadre de la nouvelle vision régionale, en leur accordant les moyens financiers et humains pour ce faire. Parmi ces moyens, il y a la fameuse TPT (Taxe de Promotion Touristique) qui doit revenir de droit aux professionnels locaux et régionaux et cesser d'alimenter les caisses de l'ONMT.
En résumé, le Maroc a besoin d'une révision profonde de la gestion de son tourisme qui, incontestablement, doit se faire dans le cadre d'une vraie synergie qui englobe tous les intervenants, sans exception. Avec la crise économique et sociale qui s'accentue au fil des mois dans les pays européens émetteurs de touristes qui forment notre vivier touristique, notre tourisme a besoin d'une approche novatrice, bien réfléchie, dynamique et surtout réactive pour assurer son développement sans trop de dégâts.
Les potentialités existent, les hommes aussi, les professionnels marocains disposent de grandes qualités, il suffit de coordonner efficacement le travail dans une symphonie homogène où chacun joue sa partition. Ceci est possible et cela doit se faire avec l'esprit d'une vraie volonté politique pour dynamiser le secteur et lui assurer un développement optimum. Une synergie réelle entre professionnels et décideurs est nécessaire si on veut avancer dans le chemin qu'il faut. L'administration (en fait les pouvoirs publics) ont le devoir et la responsabilité d'écouter les doléances justes des professionnels de terrain. C'est le cas pour l'aérien, par exemple, qui est actuellement le vrai handicap de tout développement touristique tant à l'échelon régional que national.
A suivre : «Sans aérien, point de développement du tourisme… »


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