في إطار النسخة الرابعة لعلامة "انتخب منتج العام"، تم تتويج خدمة زبناء سامسونغ مرتين، ضمن قائمة أفضل خدمات الزبناء لعام 2021. وتم الحصول على هذا التقدير الرفيع بعد سلسلة اختبارات نظمتها بارومتر خدمة الزبون المغرب والتي تم إجراؤها من خلال مقاربة الزبون وانتظاراته على مدى 10 أسابيع. واحتلت خدمة زبناء سامسونغ المرتبة الأولى في المغرب في فئتي "مصنعي الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية" و"مصنعي أجهزة التلفزيون والصوت والفيديو". وذكر بلاغ لسامسونغ، أنه تم أخذ عدة معايير بعين الاعتبار لتقييم الشركات المنتقاة في مواقف حقيقية تبدأ من استقبال الزبون حتى مغادرته. بمعنى آخر، تتم دراسة جميع مراحل عملية ما قبل البيع والمبيعات وما بعد البيع بدقة. ويتم تقييم العديد من قنوات الاتص ال. واشارت إلى ان الجديد في هذا الإصدار هو إضافة شبكة التواصل الاجتماعي فايسبوك. وفي كل عام، تنظم BSCM (مقاييس خدمة الزبناء المغربية)، وهي مشغل علاقاتزبناء مستقل ينتج دراسات متخصصة، وينظم أحداثا تعنى بعلاقات الزبناء في المغرب. وتمنح جوائز "انتخب منتج العام " للشركات التي يتم تقييمها على أساس خدمات المستهلكين (البنوك، والسيارات، والتأمين، والمطاعم، والاتصالات، والطاقة..). وتجدر الإشارة أيضا إلى أن علامة "انتخب منتج العام" هي علامة تقوم على أساس تثمين العلاقات مع الزبناء، والتي تم إطلاقها عام 2007 في فرنسا، وهي موجودة أيضا في العديد من البلدان الأوروبية والمغاربية. مع حضورها في المنطقة منذ عام 2009 و توفرها على 50 مركزا في 25 مدينة بالمملكة، تميزت سامسونغ بفضل استراتيجيتها والإجراءات التي اتخذتها خلال الأزمة الصحية، مثل تمديد الضمان: فالزبناء الذين انتهت صلاحية ضمانهم أثناء الحجر الصحي، لديهم فترة تمديد للضمان تتراوح من 1 إلى 4 أشهر ويمكنهم الاستفادة من قطع الغيار الأصلية فقط في مراكز سامسونغ المعتمدة، والحفاظ على جميع قنوات الاتصال مفتوحة ومتاحة من خلال استمرار عمل مستشاري الزبناء عن بعد لضمان سلامة الموظفين والزبناء على حد سواء. وهناك أيضا تعزيز القنوات الرقمية من خلال تنفيذ حلول المساعدة عن بعد بما في ذلك على الخصوص خدمة واتساب، ثم تمديد ساعات العمل وتوفير بقية القنوات الرقمية: الدردشة والشبكات الاجتماعية ومقالات الويب وتطبيق Samsung Members. وإطلاق الدعم التقني عن بعد للمنتجات المتصلة، والهواتف المحمولة وأجهزة التلفزيون، وكذلك الأجهزة المنزلية، من خلال الولوج عن بعد لما يسمى ب"الدعم المرئي"، والذي يسمح للزبناء بالتحدث في مكالمات الفيديو مع التقنيين والوكلاء المدربين وذوي الخبرة في معايير سامسونغ العالمية. - إطلاق الخدمة المجانية لجمع وتسليم المنتجات المحمولة للإصلاح لصالح الأفراد الذين لا يستطيعون السفر أو الذين يرغبون في إصلاح هواتفهم الذكية من منازلهم لمزيد من الراحة. نقطة قوية أخرى يجب التذكير بها في هذا الجانب وهي انخفاض أسعار إصلاح شاشات نطاقات معينة من الهواتف الذكية: www.samsung.com/n_africa/support/rangement-ecran/. فبعد تتويجها للمرة الثانية على التوالي، تسعى سامسونغ إلى الاستفادة من تجربة ونجاح عام 2019 من خلال الحفاظ على الإجراءات المنفذة ومضاعفة جهودها لإرضاء زبنائها. ولذلك، فإن شركة سامسونغ المغرب تفضل الإجراءات المحلية للحصول على تعليقات مباشرة من زبنائها، بما في ذلك إطلاق حملة #ThanksSamsung الرقمية على الشبكات الاجتماعية من أجل شكر جميع الأشخاص الذين منحوها ثقتهم. ومكنت هذه الحملة فريق سامسونغ من تلقي عدة آلاف من المنشورات على الشبكات الاجتماعية، مع ملاحظات الزبناء، وهي طريقة لتوجيه وتكييف إجراءاتها لتلبية توقعات واحتياجات المستهلكين على أفضل وجه. تم تنظيم خدمة زبناء سامسونغ الآن في عدة أقسام متخصصة من أجل تمركز كل نوع من الاحتياجات. وتتمثل مهمتها الرئيسية في تحقيق أقصى قدر من رضا زبنائها من خلال اقتراح حلول وخدمات مبتكرة ومتنوعة تتجاوز توقعات الزبناء. ولتحقيق التميز، تقدم سامسونغ العديد من المزايا، بما في ذلك ضمان الجودة مع 50 مركز إصلاح معتمد، وسرعة وتوافر قطع غيار أصلية من خلال توريد وتخزين وتوزيع أكثر من 7000 مرجع. ولضمان جودة أفضل، يتم توفير تدريب تقني معتمد لجميع التقنيين العاملين في مراكز خدمة سامسونغ. نقطة أخرى مهمة: وهي خدمة زبناء سامسونغ وهي مفتوحة حتى للزبناء الذين يطلبون إصلاحات خارج الضمان. يتوج هذا التميز الجهود الحثيثة التي تبذلها سامسونغ، والتي تفتخر بمتوسط رضى 9 زبناء من أصل كل 10 زبناء. ومن أجل الحفاظ على هذا المستوى من رضا الزبناء، تلعب سامسونغ بشكل أساسي على عامل القرب من المستهلك، وجودة الخدمة المقدمة، بالإضافة إلى الاستماع إلى طلبات المستهلكين والتكيف معها من أجل الاحتفاظ بها. وتحاول سامسونغ تجاوز تداعيات Covid-19 من خلال رقمنة أكثر اكتمالا لخدمة المستهلكين. وفي الواقع، لوحظت زيادة بنسبة 300٪ في التدفق الرقمي وتم تسجيل أفضل معدل رضاء بين الزبناء الذين استفادوا من الدعم المنزلي. ومع وضع ذلك في الاعتبار، سيتم استئناف جميع الخدمات المجانية عن بعد التي تقدمها سامسونغ للزبناء عبر واتساب طوال شهر رمضان 2021. كما ستمدد سامسونغ ساعات عمل القناة الرقمية، خلال هذا الشهر الكريم، من الساعة 9 صباحا حتى الساعة 6 مساء (7 أيام في الأسبوع).
