L'expérience d'Atento Maroc est édifiante. Ses réalisations en tant que call center ont été suffisamment bonnes pour la convaincre de s'étendre sur les plans territorial et sectoriel. Phénomène de mode ou concurrence exige? Les call centers (lire centres d'appels), concept nouvellement introduit sur le marché marocain commence à élargir ses domaines d'intervention. Si les premiers centres créés étaient surtout spécialisés dans la prestation de services liés à la téléphonie, notamment mobile, l'on assiste actuellement à un véritable afflux tant territorial que sectoriel de cette catégorie d'établissements. Laboratoires pharmaceutiques, opérateurs télécoms, constructeurs informatiques, compagnies aériennes…en ont fait un outil Marketing qu'il considère incontournable. «Il permet de sonder les besoins et les attentes du consommateur et d'essayer d'y répondre dans la limite du possible. L'objectif de fidélisation figure en premier plan», explique Oscar Garcia Latorre, Directeur général d'Atento Maroc. Par la force des choses, cette filiale du groupe Telefonica, à travers le groupe Atento présent en Espagne, Japon et Amérique Latine, réalise l'essentiel de son chiffre d'affaires avec Meditelecom. Ses servies oscillent autour de l'assistance personnalisée des communications par téléphone et fax, la gestion d'appels à travers l'étiquetage vocal et courrier électronique et la navigation sur Internet assistée par un télé opérateur. Consciente de l'étiquette que l'on lui colle, Atento Maroc s'oppose à être répertorié en tant que call center. Elle s'identifie à un véritable réseau de contacts centers ou encore plateforme multi-canaux présente sur différents créneaux (téléphone, fax et Internet). En effet, si Atento avance qu'il a traité depuis son implantation sur le territoire marocain plus de 78 millions d'appels, c'est parce que les communications qu'il traite ont la particularité d'être gratuites. Certains call centers ont fait le choix de facturer les communications reçues au prix national, chose qui peut constituer un élément décourageant aux yeux de bon nombre de demandeurs potentiels d'informations. La forte demande sur les services d'Atento a déclenché chez ses managers une volonté certaine d'étendre le réseau sur le territoire marocain. Actuellement, la société Atento Maroc est présent à travers deux antennes, une première à Casablanca et une autre à Tanger. Elle emploie plus de 1000 personnes. Une équipe qu'elle compte renforcer durant l'année en cours. Et pour cause, un élargissement de son portefeuille clientèle et une prestation de service qu'elle compte assurer au profit du marché français à partir de sa plateforme casablancaise est prévu.
