Centres d'appels au Maroc : un secteur porteur mais fragile

Malgré leur rôle clé dans la création d'emplois et dans l'économie, les métiers du Geek Work, comme les centres d'appels, restent marqués par la précarité, des conditions de travail difficiles, des discriminations et un manque de protection sociale pour les jeunes.
L'Institut Prometheus pour la Démocratie et les Droits Humains (IPDDH) et le Conseil Civil de Lutte contre toutes les formes de Discrimination (CCLD) ont organisé, ce mercredi 24 septembre 2025, une conférence de presse pour présenter leur Policy Paper sur le secteur des centres d'appels au Maroc.
Ce Policy Paper souligne le rôle crucial du secteur dans la création d'emplois et dans l'économie nationale, tout en pointant ses fragilités structurelles. Précarité des emplois, faibles garanties sociales, conditions de travail difficiles pour les jeunes, risques liés à l'automatisation et à l'intelligence artificielle, discriminations et manque de reconnaissance professionnelle, autant de défis qui pèsent sur ce secteur pourtant porteur.
©Mounir Mehimdate
L'étude révèle les nombreuses lacunes en matière de protection des travailleurs, de sécurité sociale, de liberté syndicale et de lutte contre les discriminations liées au genre, à l'âge, à l'accent ou à l'origine sociale.
Dans une déclaration à Hespress FR, Yasmine Boutaib, membre du bureau exécutif de l'IPDDH et coordinatrice du CCLD, a expliqué que « l'Institut, en collaboration avec le Conseil, mène actuellement une étude approfondie sur les dimensions de vulnérabilité dans les nouveaux métiers du Geek Work au Maroc. Celle-ci concerne notamment les centres d'appel, les plateformes de livraison, en particulier les services de livraison de repas, les conditions de travail dans le Facility Management, ainsi que la coopération technique internationale basée au Maroc ».
L'objectif, selon la militante, étant d'examiner en profondeur les conditions de travail, de recrutement et de départ de ces travailleurs, tout en analysant les dimensions de vulnérabilité et de discrimination dans certains emplois.
Et d'ajouter : « Aujourd'hui, ce secteur est souvent présenté uniquement à travers des chiffres officiels, sans que l'on détaille réellement les conditions dans lesquelles exercent majoritairement ces jeunes, puisque ce sont eux qui occupent la majorité de ces métiers ».
©Mounir Mehimdate
Notre interlocutrice a souligné que, dans le contexte actuel de refonte du Code du travail et de concertation avec les syndicats et le patronat, certains travailleurs restent non syndiqués et subissent des conditions de travail difficiles, avec une attention limitée portée à leur bien-être et à leur protection sociale. Cette étude vise à mettre en lumière ces problématiques et, le cas échéant, à proposer une feuille de route prenant en compte la vulnérabilité et les conditions de travail des jeunes dans ces métiers, a-t-elle précisé.
Face à ces enjeux, le Policy Paper présenté formule des recommandations pour construire un modèle inclusif et durable. Il préconise notamment de renforcer la législation pour protéger les salariés, de garantir une protection sociale effective, de soutenir le dialogue social et la syndicalisation, et de valoriser les compétences des jeunes tout en promouvant l'égalité.