Le décret relatif à la mise en place d'un système de gestion et de traitement des plaintes tarde à voir le jour en dépit de son importance dans l'amélioration de la performance de l'administration publique et de sa relation avec les citoyens. L'amélioration de la performance de l'administration publique et de son image écornée passe inéluctablement par un bon traitement des plaintes. Jusque-là, la gestion des réclamations des citoyens au niveau de la fonction publique n'est pas réglementée. Certains départements gèrent la question selon leurs propres mécanismes alors que d'autres ne lui accordent aucune importance. Le ministère chargé de la Fonction publique et de la modernisation de l'administration a élaboré un projet de décret relatif à la mise en place d'un système de gestion et de traitement des plaintes aux niveaux central et décentralisé pour pallier la quasi-vacuité organisationnelle relevée à cet égard au niveau de l'administration publique, comme l'avait souligné il y a quelques mois l'ancien ministre Mohamed Moubdii, mais ce décret tarde à voir le jour. Il fait visiblement partie des textes qui sont encore bloqués dans les tiroirs du Secrétariat général du gouvernement alors que son adoption s'avère de la plus haute importance. Elaboré dans le cadre d'une commission mixte en s'inspirant de certaines initiatives qualitatives engagées par certains départements ministériels en la matière, ce décret vise à renforcer l'intérêt devant être accordé à l'examen et au suivi des plaintes des usagers et consacrer l'interaction des administrations publiques avec ces plaintes. Le décret s'inscrit dans le cadre de l'amélioration de la relation entre l'administration et les citoyens, selon le département de tutelle. Il s'agira d'un cadre réglementaire de gestion des plaintes contraignant pour toutes les administrations publiques, les collectivités territoriales et les établissements publics. Il prévoit la création d'unités spécialisées d'accueil et de traitement des plaintes sur le plan central et territorial. Le texte comprend des dispositions réglementaires fixant les conditions de présentation de la plainte, la procédure de son examen et de réponse à son sujet par les administrations publiques, les collectivités territoriales, les établissements publics et les services en charge de la fourniture d'un service public. Ces instances devront en vertu de ce décret examiner toutes les plaintes et y répondre dans des délais déterminés. Actuellement, aucune loi ne fixe des délais aux administrations pour répondre aux plaintes. Il faut dire que même certaines institutions telles que le Médiateur du royaume se plaignent du retard pris par les administrations pour répondre aux requêtes qui leur sont soumises : «l'administration publique dans sa diversité et malgré les efforts fournis ne réagit pas suffisamment aux recommandations émises et n'a toujours pas atteint le niveau de réactivité escompté», lit-on dans le dernier rapport de l'instance de Benzakour. Cela est dû outre l'absence d'un cadre réglementaire à d'autres facteurs comme une faiblesse de la communication entre les différents départements gouvernementaux et les services administratifs concernés par les plaintes nécessitant l'intervention de plusieurs services administratifs, comme le précise l'institution du Médiateur. L'administration est tenue de répondre aux requêtes aussi bien des institutions nationales de gouvernance que des citoyens. À cela s'ajoute la nécessité d'appliquer les dispositions de la loi n° 03-01 relative à l'obligation de la motivation des décisions administratives émanant des administrations publiques, des collectivités locales et des établissements publics. Cette loi concerne notamment les décisions ayant un caractère négatif. Les citoyens doivent être sensibilisés sur les dispositions de cette loi, laquelle reste souvent lettre morte, pour qu'ils puissent, le cas échéant, réclamer leur mise en œuvre. La motivation des décisions administratives continue d'être l'exception alors qu'elle doit être la règle. Par ailleurs, pour faciliter la gestion et le traitement des plaintes, le ministère de la Fonction publique se penche sur la mise en place d'un système informatique dédié à cette question. Ce département compte créer durant cette année 2017 un portail consacré aux plaintes des citoyens. L'informatisation de l'accueil des doléances des citoyens et de leur traitement permettra, en effet, de faciliter l'opération. Institution du Médiateur : les plaintes à caractère administratif au 1er rang Les plaintes à caractère administratif arrivent au premier rang de celles reçues par le Médiateur du royaume. En 2015, cette institution a été saisie de 8.442 plaintes dont seules 2.236 relèvent de son domaine de compétence, contre 6.206 plaintes n'y relevant pas, de par leur nature et leurs objets. Ces dernières ont bénéficié selon cette institution de l'attention requise et les plaignants ont été dûment informés et bien réorientés. Quant aux plaintes traitées (soit 2.236), l'institution du Médiateur a adressé à leur sujet 1.726 correspondances aux administrations concernées et a invité 388 plaignants à lui fournir des données complémentaires indispensables à leur examen approfondi. Les plaintes concernent de nombreux secteurs dont l'Intérieur, les collectivités territoriales, l'Economie et les finances, l'Education nationale et la formation professionnelle, l'Enseignement supérieur, l'Emploi et les affaires sociales, l'Agriculture et la pêche maritime, l'Habitat et la politique de la ville, l'Energie et les mines, l'eau et l'environnement, l'Equipement, le transport et la logistique et enfin la Défense nationale.
