L'intelligence artificielle (IA) joue un rôle de plus en plus crucial dans la relation client, révolutionnant la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Ce sujet de premier ordre pour plusieurs entreprises marocaines a été abordé lors du tout premier club des Lauréats du baromètre Elu Service Client de l'Année Maroc de l'année (ESCDA) 2024. Le premier club des Lauréats du baromètre Elu Service Client de l'Année Maroc de l'année (ESCDA) 2024 s'est réuni, jeudi 18 avril, pour échanger autour d'un sujet très en vogue, celui de l'intelligence artificielle. Organisée en partenariat avec Intelcia, cette première rencontre a permis aux champions du service client de partager leurs bonnes pratiques, avec l'avènement de l'intelligence artificielle qui, aujourd'hui, fait partie intégrante du paysage dans lequel chaque consommateur se retrouve. «C'est vrai que tout le monde en parle, mais le but est de mieux structurer le débat et de comprendre les raisons et la valeur ajoutée de l'intelligence artificielle», explique Yann Dolleans, directeur-associé d'ESCDA. Pour Saad Berrada, directeur général chez Groupe Intelcia, la réponse est simple : «la relation client évolue et se transforme grâce à l'intelligence artificielle qui arrive en force dans ce secteur, pour apporter plus de création de valeur pour les clients». De plus, «le Maroc est en plein développement avec des événements majeurs qui y seront célébrés, notamment la Coupe du monde 2030, où je pense que le traitement et l'expérience du client va être quelque chose de très important qui sera observé par tout le monde», souligne-t-il dans une déclaration à «Les inspirations Eco». Tout département peut en tirer profit Des experts en la matière ont également été conviés à cette rencontre. Omar El Adlouni, enseignant à l'université Paris 1 Panthéon Sorbonne et expert en intelligence artificielle, croit sans équivoque que «l'IA est un moteur de changement et d'innovation en entreprise». Selon l'expert, tous les départements peuvent tirer profit de l'IA, en se débarrassant des tâches chronophages. Eplucher des candidatures, rédiger les communications internes ou externes de l'entreprise, vérifier les contacts ou encore préparer des réponses automatiques aux mails, toutes ces tâches peuvent être automatisées. Mieux encore, ces tâches peuvent être automatisées rapidement par les salariés eux-mêmes, grâce à des applications innovantes et déjà démocratisées dans d'autres pays. Si l'automatisation pouvait prendre plusieurs mois et mobiliser une armada de développeurs, désormais, elle se fait en quelques clics grâce à des applications telles que Zapier, Make ou encore N8N. Ces applications «très sécurisées», souligne l'expert, permettent de «donner le pouvoir aux salariés d'automatiser eux-mêmes les tâches qui leurs paraissent chronophages, tout en se libérant pour des tâches à plus forte valeur ajoutée». Les champs d'application sont donc assez larges. Chacun à son niveau, les lauréats disent tous avoir recours à de l'intelligence artificielle, que ça soit en intégrant un correcteur automatique, une application pour interagir avec les clients ou des solutions dans les processus d'achat. Cependant, pour tirer pleinement parti de l'IA, les entreprises doivent être prêtes à relever certains défis, afin d'assurer la transparence et l'éthique dans l'utilisation de l'IA. Risques et réticences Les risques liés au recours à l'intelligence artificielle ne sont pas à négliger. Le risque majeur est celui lié à l'utilisation des données par ces outils. «Si c'est gratuit, c'est que vous êtes le produit !», rappelle Omar El Adlouni, citant cette fameuse phrase de Tim Cook, actuel directeur général d'Apple. «Aujourd'hui, si ChatGPT est gratuit, ce n'est pas pour rien. Dans ces contrats, la plateforme l'assume, elle réutilise toutes les données qu'on lui injecte en tant qu'utilisateur à des fins d'entraînement. Y mettre des données internes de l'entreprise peut être risqué», souligne El Adlouni. La dernière version de ChatGPT propose néanmoins des solutions pour les entreprises de toutes tailles, avec des fonctions de sécurité et de confidentialité. L'autre danger avec ce genre de plateforme, ce sont les «IA Hallucinations». Ce phénomène assez courant se produit lorsque l'application génère une fausse réponse, qui n'est pas vérifiée. «Les applications ou chatbot ne sont pas programmés pour dire «je ne sais pas», explique l'expert. Ces hallucinations peuvent être très néfastes à l'heure de prendre des décisions, c'est pourquoi il faut toujours s'assurer de la véracité des informations obtenues à travers ces applications, poursuit El Adlouni. «Pour ne citer qu'elle, ChatGPT a été entraînée sur de large data, provenant de plusieurs sources, notamment Internet, avec des sites comme Wikipedia ou encore le réseau social X (anciennement Twitter), mais cette data là n'a jamais été vérifiée par qui que ce soit», rappelle l'expert. Samia Es-snoussi Directrice marketing, communication et qualité M.Automotiv «Nous avons essayé aussi de travailler sur cette partie de l'IA. Nous avons mis en place de nouveaux outils, que ça soit sur nos plateformes digitales ou nos showrooms, pour pouvoir améliorer les services offerts à nos clients et leur donner plus d'autonomie dans leurs décisions, qu'elles soient plus personnalisées et plus rapides dans la réponse.» Abderrazzak Hassouni Directeur Dar al Amane «L'IA est un élément incontournable désormais, que nous sommes en train de développer progressivement, notamment dans les modèles prédictifs pour pouvoir analyser la data de nos clients, anticiper leurs besoins et leur proposer des solutions efficaces.» Younes Khairi Directeur service client Electroplanet «Aujourd'hui chez Electroplanet, nous avons enclenché une digitalisation de nos processus, c'est effectivement une tendance. Nous avons aussi commencé à utiliser l'IA dans tout ce qui est relation client sur notre site Internet, à travers des répondeurs automatiques. Ça reste quand même assez faible pour le moment, mais il y aura probablement de nouveaux projets dans le futur.» Belkhati Noreddine Secrétaire général Alliance Darna «Nous avons commencé à digitaliser tous nos process en relation avec les clients, afin de leur faciliter l'ensemble des transactions. Nous sommes à presque 90% de digitalisation de tous nos processus. Nous utilisons l'IA sur des fonctions support de comptabilité des process achats et nous préparons un projet pour implémenter la relation client pour voir quels sont les besoins des clients pour la maison de demain.» Faiza Rhoul / Les Inspirations ECO
