Deputy CEO d'Intelcia, CEO Marchés Francophones Le démarchage téléphonique sans consentement est en passe d'être interdit en France, mettant un coup d'arrêt à une pratique jugée intrusive et souvent abusive. Cette mesure pourrait avoir des répercussions majeures au Maroc, principal sous-traitant de la relation client française, engendrant des suppressions d'emplois, particulièrement dans les petites structures. Mais ce bouleversement pourrait aussi accélérer la transformation du secteur vers des services à plus forte valeur ajoutée. Comment les centres d'appels dont l'activité repose principalement sur le démarchage, pourront-ils survivre à la nouvelle législation ? Il leur faut absolument réinventer l'approche de l'acquisition de nouveaux clients. Pour les opérations qui resteront sur de la pure prospection sortante et en raison de la rareté des contacts qui seront disponibles, il sera nécessaire d'y dédier les vendeurs les mieux formés et les plus efficaces. L'utilisation de technologies d'intelligence artificielle pour mieux organiser les campagnes et mieux «matcher» les profils des acheteurs avec les vendeurs permettra de gagner en efficacité et de maximiser les performances. L'adjonction de stratégies multicanales de confirmation de la disponibilité du client par SMS ou par messagerie instantanée permettra également d'optimiser l'exploitation du contact et d'obtenir de meilleurs résultats. Comment Intelcia, par exemple, combine-t-elle technologies avancées et ressources humaines pour améliorer l'acquisition de nouveaux clients ? La génération de leads de prospects ayant exprimé une intention d'achat, en respectant de manière très stricte les dispositions de la RGPD (règlement général sur la protection des données), est également une source très qualitative d'acquisition de nouveaux clients. Elle se fait en combinant des techniques de SEO, de production de sites web de comparaison et d'utilisation de chatbots basés sur l'IA pour guider le client vers les produits qui l'intéressent le plus, avant de passer le relais à un conseiller humain. Nous avons entrepris ces transformations depuis plusieurs années chez Intelcia. Nous disposons d'opérations de création de valeur qui optimisent l'utilisation des contacts, augmentent les taux de conversion, préservent la qualité de l'expérience client et réduisent de manière très sensible les couts d'acquisition de nouveaux clients pour nos marques. Ces opérations utilisent de manière intégrée les innovations les plus avancées en termes d'IA et les ressources humaines les plus adéquates. Que recommandez-vous pour éviter la destruction d'emplois ? Dans l'absolu, les opérations de pure prospection commerciale téléphonique se sont réduites de manière considérable au Maroc ces dernières années et l'impact de la nouvelle réglementation ne sera probablement pas très important de manière macroscopique. Et en particulier, quand on le remet en perspective avec l'évolution de tout le secteur qui continue sa croissance d'année sur année. La poursuite du développement des autres activités de la relation client, l'arrivée de nouvelles catégories de prestations, l'upskilling des conseillers «relation client» vers de la création de valeur ainsi que le développement de nouveaux métiers liés à l'analytique et la data permettront d'offrir des substitutions plus qualitatives aux éventuels emplois perdus dans la prospection. Maryem Ouazzani / Les Inspirations ECO
