C'est certainement un tournant dans la relation entre le consommateur et le fournisseur. La nouvelle loi de protection des consommateurs est entrée en vigueur le 7 avril courant après de longs mois d'attente. Elle va ainsi introduire des innovations majeures touchant plusieurs circuits de la commercialisation des produits et des services. D'ailleurs, une vaste campagne de sensibilisation a précédé l'application de ce nouveau cadre réglementaire et a permis de situer les principaux défis assignés à la nouvelle législation. Pour le mouvement associatif, qui a été l'un des principaux acteurs de la vulgarisation du contenu de la nouvelle législation, la protection passe d'abord par l'information. «Le principal souci pour tous les consommateurs est celui d'être informé sur les produits et les services qui sont commercialisés. Cela fait partie des mesures et standards pratiqués au niveau international», estime Moncef Madih, responsable au sein de l'association UNICONSO. «Plus que d'une protection juridique, ce droit a besoin d'être traduit sur le terrain», souligne ce représentant, dont l'association a été un acteur essentiel dans la campagne de sensibilisation chapeautée par le département de tutelle. Avant même la publication de la loi, le ministère a d'ailleurs tenté d'identifier les mesures d'accompagnement nécessaires à son application. Tous azimuts En tête de liste, les produits alimentaires sont les plus concernés par la loi de protection du consommateur. La traçabilité et l'étiquetage ne sont plus des mesures ostentatoires, mais engendrent désormais une responsabilité totale des entreprises qui ne respectent pas les nouvelles exigences pour le volet des marchandises. Pour les services, l'effet de la nouvelle loi sera également ressenti. C'est la Commission interministérielle chargée du contrôle des prix qui exerce en principe la mission de contrôle d'affichage des prix englobant également les cas d'absence de facture, de non-passage par le marché de gros, d'augmentation illégale des prix et de refus de Sur un autre registre, les contrats dits d'adhésion seront plus surveillés quant à l'étendue de certaines clauses, qui concernent spécialement les contrats d'assurance. De l'avis de Mohamed Jamal Maatouk, professeur universitaire proche des associations des consommateurs, «l'adhérent n'a souvent aucune possibilité réelle de discussion. L'entreprise le sait et en profite pour insérer des clauses abusives qui l'avantagent sans contrepartie et perturbent l'équilibre du contrat : sinistres non garantis, exceptions de non assurance, limitation de responsabilité, termes techniques à sens multiple... ». Le nouveau dispositif tentera donc d'introduire un rééquilibrage de certaines conditions pouvant parfois léser les assurés. «Le développement d'une culture d'assurance devient plus que jamais impérieux, souligne Jamal Maatouk. «Il est temps que les consommateurs des produits d'assurance se penchent également sur leurs droits, assimilent réellement la portée de leurs obligations et assument leur responsabilité en tant qu'assurés. La société civile a un rôle essentiel à jouer pour contribuer à assurer la protection des assurés, leur information et leur sensibilisation», insiste cet enseignant chercheur spécialisé dans les questions de l'assurance. Sur cet aspect bien précis, un projet de décret vient récemment d'être présenté en Conseil de gouvernement. Le nouveau texte modifie certaines dispositions de la loi portant Code des assurances et le met à jour avec les nouvelles exigences de la loi sur la protection du consommateur. Les décrets d'application de la loi 31.08 qui sont très attendus par les professionnels, devront pour leur part être signés par Abbas El Fassi avant la fin de cette année. Les guichets des consommateurs se généralisent L'expérience entamée par les associations de défense des droits du consommateur consistant à la mise en place de guichets des consommateurs, a touché actuellement 6 villes, Casablanca étant la plus récente. Leur rôle est d'abord d'informer les consommateurs qui s'estiment lésés de leurs droits, et se proposent aussi comme des palliatifs à la justice en matière de prévention de la phase contentieuse. «Les tâches de l'orientation, de l'information et du conseil seront assumées par le conseiller sur place, explique un responsable au sein du guichet des consommateurs» et «les cas de litige seront analysés dans la réunion hebdomadaire». La décision sur la recevabilité du cas se prendra de préférence en commun». Dans la pratique, le conseiller après avoir documenté la doléance au moyen de la fiche de renseignement, les copies des pièces (bon de commande, contrat,...), expose le litige au sein de la réunion hebdomadaire du comité du Guichet ou le transmet au département compétent pour faire statuer sur la recevabilité du litige. L'association intervient auprès des professionnels au nom du consommateur. Ce mandat autorise aussi l'association à donner un délai de 15 jours au professionnel accusé d'abus pour réparer la situation.
