Entretien avec Hassan Ghellab, directeur général de Majorel Afrique ALM : Vous avez annoncé votre soutien au ministère de la santé en mettant à disposition vos infrastructures et votre expertise dans le secteur de la relation client. Parlez-nous un peu de cette démarche… Hassan Ghellab : En effet, Majorel a été le premier acteur de la relation client à répondre à l'appel de solidarité du ministère de la santé. C'est une démarche citoyenne. Nous avons mis en place gratuitement la plate-forme d'écoute et de veille «Allo Yakada». Celle-ci a été lancée par le ministère de la santé pour informer les Marocains sur le Covid-19, répondre à leurs questions et orienter les cas présentant les symptômes du Covid-19 en les remontant à la cellule ministérielle spécialisée pour une prise en charge rapide. Notre intervention permet de réduire la pression qui pèse sur les équipes du ministère de la santé pour qu'elles puissent se concentrer sur les cas à risque qui sont de plus en plus nombreux. L'ensemble de nos collaborateurs et moi-même sommes fiers et honorés de la confiance que placent en nous le ministère de la santé et les citoyens marocains. Nous sommes pleinement mobilisés pour apporter notre soutien bénévole à l'effort national contre la pandémie du Covid-19 et contribuer à cette mission d'utilité publique. Comment vous organisez-vous pendant cette période de crise sanitaire pour assurer le service Allo Yakada ? Avez-vous recours au télétravail ? Nous avons établi le service «Allo Yakada» sur 4 sites et pour vous donner quelques chiffres : 100 conseillers répondent tout au long de la journée 24h /24 et 7j/7. Actuellement nous recevons 5.000 appels par jour, que nous traitons au quotidien depuis le 24 mars et ce en respectant les meilleurs standards internationaux. Bien entendu, toutes les dispositions ont été prises pour protéger la santé et la sécurité de nos collaborateurs. On a pris plus d'une vingtaine de mesures : la sensibilisation aux gestes de prévention, le renforcement du nombre de navettes pour le transport de personnel afin de réduire l'occupation à 50%, la désinfection régulière de nos locaux, nous avons également adopté une digitalisation de tous nos processus et de toutes nos réunions et évidemment nous avons opté pour le télétravail. Nous avons mis en place le télétravail pour les activités et les métiers qui le permettaient. Actuellement nous avons déployé 2500 collaborateurs en télétravail et l'objectif c'est 4.000 collaborateurs à terme. Quelles sont les questions les plus récurrentes chez les personnes qui demandent des informations ? Nous recevons des questions de tout genre qui peuvent être en rapport avec l'hygiène, qui concernent comment se laver les mains, les distances à prendre et d'autres cas sont plus sérieux. Nous les écoutons et nous les rassurons. Pour ceux qui présentent des symptômes nous notons avec précision les symptômes qu'ils ont et nous transmettons leurs coordonnées aux professionnels du ministère de la santé qui prennent ces personnes. Comment s'organisent vos équipes dans les heures de pic ? Nous avons une planification qui nous permet d'absorber le plus grand nombre d'appels. L'objectif est qu'aucun appel ne soit perdu. Nous avons une qualité de service de 95%, c'est-à-dire que 95% des appels reçoivent une réponse dès le premier essai). Si le nombre d'appels augmente, nous augmenterons le nombre de conseillers pour tenir cet engagement. Combien de personnes sont mobilisées pour assurer le travail 24h/24? Ont-elles été formées pour effectuer cette mission ? La planification qui a été établie pour les 100 conseillers Majorel leur permet de répondre à l'objectif de 95% de qualité de service. Nos conseillers ont tous été formés par le ministère de la santé mais il faut savoir que leur expérience sur les technique d'écoute, de prise en charge, leur fournit toutes les compétences aux standards internationaux pour gérer au mieux les appels de nos concitoyens. Quelles sont les mesures qui ont été prises pour garantir la sécurité du personnel travaillant pour ses plateformes d'écoute ? Nous avons 3 familles de mesures: des mesures sanitaires, des mesures autour de la communication et de la sensibilisation, et enfin de digital et le télétravail. Les principales mesures à retenir donc sont les actions sanitaires, la signalétique sur les sites, la sensibilisation aux gestes barrières, la désinfection renforcée, la mise en place de fumigation régulière de nos sites, la détection thermique à l'entrée des sites. Ensuite nous avons mis en place la gratuité des transports pour l'ensemble des collaborateurs avec un renforcement du nombre de navettes de transport pour pouvoir respecter un taux de remplissage maximal de 50%. Egalement le télétravail déployé massivement avec 2.500 collaborateurs aujourd'hui et un objectif de 4.000 a permis de libérer des positions sur site et de pouvoir mettre une distance plus grande entre les collaborateurs qui doivent travailler sur le site. Pour finir, nous avons un plan de communication et une sensibilisation régulière faites auprès de nos collaborateurs.
