Le ministère de la Santé et de la Protection sociale (MSPS) franchit une nouvelle étape dans sa stratégie de modernisation en lançant une version actualisée de la plateforme numérique dédiée aux réclamations des usagers. Ce projet, présenté à Rabat par le ministre de tutelle, Amine Tahraoui, vise à améliorer la qualité des services et à renforcer l'interaction avec les citoyens. Baptisée « Chikaya Santé », cette plateforme s'inscrit dans une dynamique plus large de réforme du système national de santé, en droite ligne des orientations royales, qui appellent à une transformation profonde du secteur, axée sur la qualité des prestations et la proximité avec les citoyens. Une plateforme au cœur de la relation avec les usagers Avec cette nouvelle version, le ministère ambitionne d'instaurer une véritable culture de l'écoute au sein des établissements de santé. « Il s'agit d'une avancée majeure pour l'ancrage d'une culture de l'écoute au sein du système de santé. Elle vise également à renforcer la confiance des usagers dans les services fournis, en garantissant une prise en charge rapide et efficace de leurs réclamations, tout en plaçant l'usager au cœur des priorités de la réforme du secteur », a souligné Amine Tahraoui lors de la cérémonie de lancement. La plateforme permet désormais de centraliser et de traiter les plaintes liées aux services de santé, qu'elles concernent le secteur public ou privé. Elle repose sur une approche multicanale destinée à faciliter l'accès des usagers, qui peuvent soumettre leurs réclamations via le portail électronique, le téléphone, le courrier électronique, ainsi que via WhatsApp et les SMS. Un centre national d'écoute pour un suivi renforcé L'une des principales innovations de ce dispositif réside dans la mise en place d'un centre national d'écoute,, organisé selon des standards professionnels rigoureux et soutenu par une plateforme numérique moderne assurant l'enregistrement et le suivi des réclamations. Quinze (15) cadres, appuyés par deux (2) superviseurs, ont été mobilisés pour assurer le bon fonctionnement de ce centre. Ils sont chargés de la réception, de la classification, de l'enregistrement, de l'orientation et du suivi des réclamations, et ce, de manière méthodique jusqu'à leur traitement effectif. À ces effectifs s'ajoutent des équipes pluridisciplinaires réunissant des cadres du MSPS, ainsi que des ressources humaines issues du centre d'appel, en coordination avec une cellule centrale chargée de l'encadrement, du suivi stratégique et du traitement des réclamations complexes. Ainsi, l'effectif global mobilisé pour le fonctionnement de ce centre dépasse vingt (20) cadres, garantissant la continuité du service, l'accélération des délais de traitement et l'amélioration de la qualité des réponses apportées. La nouvelle plateforme introduit également un circuit clair et intégré pour le traitement des réclamations, impliquant les différents niveaux du système de santé, du local au central. Chaque plainte fait ainsi l'objet d'un suivi rigoureux, avec un respect des délais et une traçabilité accrue. Ce dispositif vise non seulement à améliorer la satisfaction des usagers, mais aussi à identifier les dysfonctionnements récurrents afin d'y apporter des réponses structurelles. « L'analyse des données issues des réclamations permettra d'orienter la prise de décision et d'améliorer la gouvernance du secteur », indique le ministère. Outre la gestion des plaintes, « Chikaya Santé » s'inscrit dans une logique de transformation digitale du secteur. Elle constitue un outil stratégique pour renforcer la transparence, améliorer la qualité des services et replacer le citoyen au centre du système de santé. Le ministère met ainsi à disposition des usagers la plateforme www.chikayasante.ma, ainsi qu'un numéro vert accessible par téléphone, WhatsApp et SMS, afin de garantir une communication rapide et efficace. L'objectif du projet est de consolider les principes du service public, fondés sur la transparence, l'efficacité et l'équité, tout en accompagnant la dynamique de réforme que connaît actuellement le système de santé marocain. Pour rappel, la première version de Chkaya Santé avait été lancée en 2016 pour les années 2016, 2017 et 2018 , et fait l'objet d'une évaluation en 2019. Le bilan avait relevé plusieurs difficultés inhérentes notamment à la lenteur dans le traitement et la réponse aux plaignants, le non-respect pour pas mal de cas des délais fixés, et la mauvaise manipulation de l'application par certains utilisateurs. Il était également question de certaines réponses qui n'étaient pas convaincantes poussant ainsi les plaignants à rouvrir de nouveau les réclamations pour demander d'autres explications. Le bilan avait de même soulevé le comportement parfois agressif des plaignants exigeant des réponses immédiates et des problèmes techniques/informatiques liés à l'usage quotidien de l'application web. Dans ce sens, il avait été recommandé de revoir le système d'accueil et d'orientation des usagers, pallier certaines défaillances dans la gestion des RDV, revoir le déploiement de l'application « Maw3idi » au niveau des hôpitaux, améliorer la gestion des stocks en médicaments et dispositifs médicaux ainsi que renforcer le rôle de l'Unité centrale de Gestion des Réclamations (UCGR) pour accompagner le déploiement de l'approche régionale de gestion des réclamations et revoir le paramétrage de l'application Web www.chikayasante.ma en vue de l'adapter à la nouvelle organisation de la gestion des réclamations, laquelle fait suite à la création des URGR et de poursuivre l'implantation des URGR.
