Amabilité et convivialité sont les maîtres mots lorsqu'on s'adresse à quelqu'un au bout du fil n Un bon contact au téléphone peut rassurer l'interlocuteur et peut même baisser une tension perceptible. Mon assistante téléphone. Je ferme les yeux et je l'écoute répondre à l'appel, sourire, correspondre avec la personne qui l'a appelée comme si elle était là, près d'elle. Je n'entends pas cette personne, mais elle est présente, je la sens, je la devine, je peux déjà dire si elle est positive. Mon assistante sait être «avec» son correspondant. Apparemment, c'est la première fois que cette personne inconnue appelle et il n'y a aucune différence dans la manière dont elle est reçue, entre mon assistante et moi, si ce n'est la voix et le sourire, féminins bien sûr. C'est peut-être pour cela qu'elle répond à ma place : elle ne parle pas trop vite, sait écouter, attendre, répéter éventuellement, reformuler pour faire comprendre au correspondant qu'on l'a bien compris, qu'il est pris en considération, comme je l'aurais fait à sa place, mais en plus, elle a une voix agréable et fraîche, ce qui n'est plus mon cas depuis longtemps! Quel plaisir de l'écouter ! Et quel plaisir pour la personne qui l'a appelée ! Mon assistante est vraiment la vraie représentante de mon cabinet de formation. N'oubliez donc pas ce premier principe indispensable dans vos relations téléphoniques : vous parlez en personne, c'est vous qui allez être jugée sur votre élocution, votre phrasé, votre disponibilité, mais c'est aussi votre société, dont on va avoir immédiatement une image subliminale. Vous êtes sa première carte de visite. Vous êtes fatigué ce matin, mal dans votre peau, votre collègue dans le bureau à côté est de mauvaise humeur et vous a chagriné ? Si vous n'y prenez pas garde, au téléphone, c'est toute votre société qui sera fatiguée et mal dans sa peau dès le premier coup de fil. Alors, comment être positif, souriant -le sourire s'entend au téléphone- et agréable dans ce cas-là ? Soyez «avec» votre correspondant, près de lui, concentré sur lui, ne parlez pas trop fort, prenez la peine de l'écouter, de ne pas lui couper la parole, même s'il a du mal à s'exprimer, ne parlez pas trop vite, faites de petites pauses, au risque de vous faire interrompre. C'est un effort au retour payant ! Votre interlocuteur sera à l'aise de sentir qu'il appelle une personne à l'aise ! Son feed-back sera positif vis-à-vis de votre société. En communication orale, on parle souvent de «mots magiques» : toutes les formules, les expressions toutes faites, mais indispensables. Pensez-y vraiment et donnez-leur un sens. Encore plus en arabe qu'en français ! Ce ne sont en fait que la base de la politesse, du savoir-vivre, qu'on oublie trop souvent quand on est stressé, pressé par le temps. Savoir prendre le temps de téléphoner, c'est la moindre des politesses. C'est un luxe qui étonne toujours ! Mais il donne un ascendant sur l'autre, une assurance de soi que l'autre ne perçoit pas toujours de prime abord, mais qui donne une aisance certaine. Appelez votre interlocuteur par son nom, dès que ça vous est possible, mais sans insister. On peut considérer deux sortes de communications téléphoniques : l'appel et la réception. Un appel se prépare. Comme pour une intervention en réunion ou un exposé, il est bon d'écrire rapidement le but de l'appel, le nom de la personne appelée et ce qu'on veut que celle-ci retienne en priorité. On pourra ajouter, après la conversation, les résultats de l'appel. Si la personne est disponible, on peut le lui demander, avec le sourire, et la remercier de son attention, comme on peut évidemment reporter l'entretien si on sent qu'on arrive mal. Prendre un rendez-vous téléphonique est également une marque de savoir-vivre. Après les formules de politesse, on donne les raisons de l'appel -l'introduction- et on développe ensuite, avec concision et clarté. On peut ajouter : avec des images. Rapides et simples, mais parlantes. N'oublions pas que nous sommes dans une civilisation de l'image et que si je parle de la construction d'un pont, je serai obligé d'évoquer son environnement. Je reste ouvert à toutes les questions auxquelles j'aurai déjà préparé éventuellement les réponses. L'écoute est primordiale. La prise de congé sera ensuite simple et rapide, en laissant une porte ouverte à toute information ultérieure. La réception est d'abord une question d'écoute. Et si l'appelant ne sait pas téléphoner, on sera encore plus à son écoute. On a accepté son appel et c'est comme si nous venions de lui ouvrir la porte de notre bureau. Il est chez nous et nous allons le recevoir dans notre société. L'accueil et la réception orientale sont d'ailleurs proverbiaux. Nous allons reformuler pour lui faire comprendre que nous avons bien compris et éventuellement reprendre ses propos, avec une note personnelle. On s'est bien fait comprendre ? Ça nous amène à l'expression orale au téléphone. Une petite parenthèse sur les appels téléphoniques en public, dans le train, une salle d'attente ou un magasin. ça n'existe pas et ça ne devrait pas exister ! En cas d'appel, on répond par politesse, en demandant gentiment de reporter l'entretien ou si c'est indispensable, on sort du compartiment, de la salle d'attente ou du magasin ! On ne peut pas obliger les autres personnes présentes à participer à la conversation. L'expression orale téléphonique n'est guère différente de l'expression orale en réunion ou en conférence. On doit savoir parler, non pas pour soi, mais bien pour un autre. On doit être avec lui, proche de lui, se mettre à sa place. Que ce soit en appel ou en réception, l'écoute est très importante. On doit prendre l'interlocuteur en compte, pour l'avoir avec soi. En appel, l'écoute est en réaction et non directe comme en réception. Il faut dans les deux cas être au diapason de l'autre. On doit s'accorder le même langage, se synchroniser (PNL) sur l'autre, avec la voix, le vocabulaire et la respiration. Soyez facile à «entendre» : utilisez des phrases courtes, parlez lentement, articulez, prenez votre temps, avec si possible une voix posée. C'est difficile à mettre en pratique ? On peut faire un essai : prenons un rendez-vous téléphonique !
