Avec 4,5 millions de véhicules en circulation, le marché du SAV est partagé entre distributeurs et concessionnaires, d'un côté, et garagistes informels, franchisés et agréés, de l'autre. Or, ces derniers accaparent 80% de ce marché contre environ 20% pour les premiers. Cela s'explique par le fait que les coûts d'entretien et de réparation sont plus «raisonnables». Néanmoins, selon les intervenants, la situation ne traduit pas nécessairement une «guerre» entre les protagonistes. C'est plutôt l'inverse puisqu'ils se complètent dans la majorité des cas. Loin de créer une concurrence féroce entre les distributeurs et les garagistes, la répartition du marché de l'après-vente s'explique notamment par le fait que les concessionnaires et distributeurs ne peuvent absorber l'énorme volume des véhicules. Une réalité dont résulte une sorte de complémentarité qui arrange en fin de compte le client. Une question de coût Pour Adil Bennani, président de l'Association des importateurs de véhicules au Maroc (AIVAM), «les distributeurs ou encore les concessionnaires ne sont pas en mesure d'absorber tout le flux des millions de véhicules qui circulent». L'objectif, selon lui, n'est pas de capter les 4,5 millions de véhicules en termes de SAV. Il ajoute que réaliser 100% de rétention n'existe nulle part. En termes plus précis, le directeur général d'Auto Nejma met en avant la question du coût du SAV qui fait toute la différence. En outre, il met en exergue le fait qu'une fois la durée de la garantie passée, la plupart des clients ne peuvent supporter les prix d'entretien proposés par les concessionnaires. Pour sa part, Cédric Veau, directeur général de Bamotors, indique que la garantie ne peut intervenir si les standards de qualité prévus ne sont pas respectés. Il cite en exemple l'utilisation de l'huile dont les critères ne peuvent pas être mis en cause, sinon la garantie n'est plus valable. À l'inverse, il explique que lorsqu'une intervention est effectuée dans les réseaux du distributeur, les réparations sont alors garanties pour une durée d'un an. Il ajoute à ce niveau que tous les véhicules de Bamotors sont garantis 5 ans, et ce à partir du moment où ils sont entretenus dans le respect de la marque. Concernant les garages agréés par le distributeur de Kia et Geely, Cédric Veau indique qu'ils ont toute la liberté de fixer les prix d'entretien et de réparation à partir du moment qu'ils respectent le cahier de charges déterminé. Sur ce registre, il explique que Bamotors a créé sa propre enseigne de réparation multimarques, Piassaty, et ce «pour justement essayer de capter la clientèle qui arrive en fin de garantie, ainsi que pour capter une clientèle multimarque», indique-t-il. Une main-d'œuvre qualifiée L'autre aspect qui renforce le caractère complémentaire entre distributeurs et garagistes est celui de la main-d'œuvre qui est de plus en plus qualifiée. En effet, grâce aux techniciens formés dans les divers centres dédiés comme ceux de l'OFPPT, les garagistes sont en mesure d'égaler les concessionnaires en termes de qualité de service. D'autant plus que le coût de la main-d'œuvre au Maroc reste très attractif en comparaison avec l'Europe ou les Etats-Unis. Or, les compétences marocaines sont telles qu'elles sont de plus en plus prisées par des pays comme les Emirats Arabes Unis, le Canada et certains pays d'Europe qui n'hésitent pas à leur proposer des offres alléchantes. Concurrence effective La directive européenne 1400/2002 du 31 juillet 2002, relative à la distribution et au service après-vente des véhicules automobiles stipule qu'«afin de garantir une concurrence effective sur le marché des services de réparation et d'entretien et d'éviter que les réparateurs indépendants ne soient exclus du marché, les constructeurs automobiles doivent autoriser tous les opérateurs indépendants intéressés à avoir un accès complet à toutes les informations techniques, à tous les systèmes de diagnostic et autres, à tous les outils, notamment les logiciels appropriés, et à la formation nécessaires pour la réparation et l'entretien des véhicules automobiles. Les opérateurs indépendants qui doivent se voir accorder cet accès comprennent notamment les réparateurs indépendants, les fabricants de matériel ou d'outils de réparation, les éditeurs d'informations techniques, les clubs automobiles, les entreprises d'assistance routière, les opérateurs offrant des services d'inspection et d'essai et les opérateurs assurant la formation des réparateurs». En termes d'accès aux informations techniques, ladite directive souligne que «les conditions d'accès ne doivent pas faire de discrimination entre les opérateurs agréés et les opérateurs indépendants. L'accès doit être accordé sur demande sans retard injustifié et le prix demandé pour les informations ne doit pas décourager l'accès à ces informations en ne tenant pas compte de l'usage qu'en fait l'opérateur indépendant. Un fournisseur de véhicules automobiles doit être tenu de donner aux opérateurs indépendants accès à l'information technique sur les véhicules automobiles neufs dès qu'un tel accès est donné à ses réparateurs agréés et ne doit pas obliger les opérateurs indépendants à acheter plus que les informations nécessaires pour réaliser les travaux en question». Ahmed Ibn Abdeljalil / Les Inspirations ECO
