Bank Al-Maghrib (BAM) vient de publier le troisième numéro de sa série de guides « Infos utiles », dédié à la thématique du traitement des réclamations de la clientèle bancaire. Dans ce nouveau numéro « Relations banques/client: Traitement des réclamations », la Banque centrale présente les voies de recours possibles en cas de différends entre un client et son établissement de crédit. Comment le client peut-il procéder en cas de réclamation contre son établissement de crédit ? BAM a mis en place 3 recours possibles vis-à-vis des établissements concernés intégrant les banques et les sociétés de financement (sociétés de crédit à la consommation, sociétés de crédit-bail, sociétés de crédit immobilier, sociétés d'affacturage, sociétés de cautionnement, autres sociétés de financement) : 1. Dépôt d'une réclamation auprès de l'établissement de crédit ; 2. Dépôt d'une demande de médiation auprès du Centre marocain de médiation bancaire ; 3. Dépôt d'une réclamation auprès de Bank Al-Maghrib en dernier lieu. Le client est invité à faire usage de ces recours selon l'ordre indiqué pour optimiser le traitement de sa réclamation. Les trois voies de recours sont l'établissement de crédit, le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) et Bank Al-Maghrib. Comment contacter son établissement de crédit ? Le client doit contacter son établissement de crédit par téléphone et en cas de besoin, il se déplace vers son agence afin d'exprimer sa requête et essayer de comprendre la situation. Parfois, quelques explications suffisent pour régler la réclamation. Si l'entretien verbal avec son agence ne donne pas satisfaction, il peux s'adresser par écrit : – Soit à l'entité centrale de traitement et de suivi des réclamations de son établissement en déposant ou en envoyant une réclamation écrite contre accusé de réception. – Ou en déposant une réclamation écrite au niveau de toute agence ou succursale de l'établissement contre accusé de réception. – Ou en envoyant sa réclamation à travers les canaux digitaux de son établissement notamment à travers les rubriques dédiées dans le site web et dans l'application mobile. L'établissement du client dispose d'un délai de : – 10 jours ouvrés pour se prononcer sur l'irrecevabilité de la réclamation. – 40 jours ouvrés pour traiter la réclamation et adresser une réponse. En cas de prolongation de délai de traitement de la réclamation, l'établissement doit en informer son client. Si ce dernier ne reçois pas de réponse à sa réclamation de la part de son établissement de crédit ou s'il n'est pas satisfait de la réponse, le client peux s'adresser au CMMB. Qu'est-ce que le CMMB ? Créé en 2014, le CMMB a pour rôle de permettre une résolution amiable des litiges existants entre la clientèle et les établissements de crédit et ce à titre gratuit Comment peut-on saisir le CMMB Le CMMB peut être saisi via : – La consultation de son site web (www.cmmb.ma), le téléchargement et l'envoi de la réclamation via la rubrique « Recours à la médiation – Demande de médiation ». – Ou bien en envoyant un courrier à l'adresse « LE CENTRE MAROCAIN DE MEDIATION BANCAIRE Angle Avenue Hassan II et rue Ahmed Touki, 20080 Casablanca ». – Ou un e-mail à l'adresse électronique du centre marocain de médiation bancaire ([email protected]). – Ou le dépôt du dossier au siège du CMMB: Angle Avenue Hassan II et rue Ahmed Touki, 20080 Casablanca. Pour les entreprises, en déposant auprès des guichets CMMB, au niveau de la Confédération Générale des Entreprises du Maroc (CGEM) et de la Chambre de Commerce de Casablanca-Settat. Le CMMB dispose de 8 jours ouvrés pour se prononcer de l'irrecevabilité de la réclamation et de 30 jours ouvrés pour étudier le dossier et émettre un avis. Le client dispose de 10 jours pour se décider d'accepter ou non la solution de médiation proposée. Une prolongation de délai est possible en cas de litige complexe. Le CMMB doit informer le client lors de la prolongation de délai. Le médiateur n'intervient pas si l'affaire est portée devant la justice. Quand le client peut-il saisir BAM ? Le client peut saisir Bank Al-Maghrib après épuisement des voies de recours qui lui sont offertes auprès de son établissement bancaire et auprès du CMMB. Il devra présenter l'ensemble des justificatifs nécessaires permettant l'étude et l'analyse de sa doléance conformément aux dispositions légales et réglementaires en la matière. Comment s'adresser à Bank Al-Maghrib ? D'abord, télécharger et remplir le formulaire disponible sur le site web de la Banque (www.bkam.ma), via la rubrique « Services rendus au public – Résolution des réclamations entre les établissements de crédit et leur clientèle ». – Soit déposer le dossier directement après de l'agence BAM la plus proche. – Ou envoyer le dossier par courrier à « BANK AL-MAGHRIB DIRECTION SUPERVISION BANCAIRE ». Service suivi des réclamations de la clientèle. Tour Casablanca Finance City, 24ème étage, lot 57, quartier, Casa-Anfa, Hay Hassani. – Ou envoyer le dossier par mail à l'adresse : [email protected] Bank Al-Maghrib n'intervient pas si l'affaire est portée devant la justice. Un arrangement à l'amiable est à privilégier, il est toujours meilleur qu'une procédure longue et coûteuse devant les tribunaux.
