Le CRM ou la Gestion des relations clients est une activité qui fait la loi en Occident, le client étant plus que jamais roi. Elle ne manquerait pas de faire parler d'elle au Maroc. Même si cette activité est toujours à ses débuts, l'avenir lui appartient. De tous les actifs de l'entreprise, le plus important est sa clientèle. Les défis rencontrés par les entreprises pour acquérir un avantage concurrentiel et accroître leur rentabilité sont énormes. C'est ce qui explique le développement, parallèlement à celui des produits et offres d'une entreprise donnée, de stratégies dont l'objectif est d'intéresser le client, encore plus roi que jamais. Mais comment attirer toujours plus de clients et retenir en même temps les anciens ? Comment arriver à mettre en place une stratégie marketing qui saurait faire de la gestion de la relation avec les clients, conquis comme potentiels, un avantage concurrentiel ? Telles sont les questions majeures auxquelles tentent de répondre des techniques Marketing comme le Customer Relationship Management (CRM), la Gestion de la relation client. Le concept est vieux de quelques années en Europe et en Amérique du Nord où il est devenu un outil commercial incontournable pour les firmes qui font la loi sur l'échelle internationale telles que c'est le cas pour Microsoft. L'évolution en chiffre d'affaires pour cette activité a doublé en l'espace des deux dernières années. Et l'on s'attend à une évolution encore plus significative pour les quatre années à venir et qui sera de l'ordre de 88%. Au Maroc, le concept en est à ses balbutiements. Des sociétés spécialisées en la matière commencent doucement mais sûrement à faire leur entrée dans le marché marocain. Il s'agit, en somme, d'aider l'entreprise à élaborer une stratégie axée sur les clients, conçue pour optimiser revenus, rentabilité et fidélité de la clientèle. Ceci, en améliorant, via une stratégie CRM, des solutions dans les domaines de la vente et des services. Dernière génération des techniques Marketing, les solutions CRM intègrent tous les outils qui concernent la clientèle, quel que soit le mode de contact avec cette dernière (mailing, web, contact direct…). L'objectif est d'aider les entreprises à définir les fondements et les priorités de la stratégie CRM qui leur permettra de maximiser le retour global sur leurs investissements, tout en diminuant les coûts élevés que supposent les grosses campagnes et trouver un positionnement pour leurs marques ou produits sur le marché. Le mot clé est l'information. « Beaucoup d'entreprises recueillent un nombre considérable de données sur leurs clients à travers, notamment, les centres d'appels. Mais trop peu ont les outils et méthodes nécessaires à l'utilisation de ces informations de manière pertinente. Et c'est là que nous intervenons », explique un jeune manager. Ce dernier précise que désormais, il ne faut plus attendre que le client réagisse, mais anticiper sur ses besoins. Interaction, définition préalable des besoins des clients, identification des aspects et secteurs les plus rentables et un meilleur ciblage. Tels sont les mots d'ordre de cette démarche. L'explosion des call-centers au Maroc permet dans ce sens de fournir des informations plus précises sur le comportement des clients et permet de savoir quoi vendre et à qui. Les opérateurs dans ce secteur demeurent très optimistes quant aux perspectives de développement de cette activité. Le marché marocain ne peut que suivre ce qui se passe ailleurs. D'autant qu'on compte la présence de plusieurs multinationales étrangères qui doivent se soumettre aux directives de leurs maison mères. Des opérations de promotion et des séminaires d'information ont lieu pour vulgariser ce concept. Même si cette activité n'en est qu'à ses balbutiements au Maroc, les entreprises marocaines étant pour l'heure peu intéressées à cette démarche, les perspectives de son développement sont prometteuses. L'avenir appartiendra à ceux qui sauraient faire des rois de leurs clients.
