Faisant un bilan plutôt négatif de l'activité du CRM au Maroc, Mehdi Moukite, consultant associé à V-LookUp, société spécialisée dans les solutions CRM, n'en relève pas moins les perspectives de développement de ce concept. Il y va de la capacité de l'entreprise à mieux répondre aux attentes de ses clients. ALM : L'activité du CRM connaît un développement remarquable dans le monde. Qu'en est-il au Maroc ? Mehdi Moukite : Le CRM, tel qu'il est pratiqué en Europe ou aux Etats-Unis, n'a pas vraiment démarré au Maroc. Pour l'heure, aucune grande entreprise ne s'est intéressée à cette démarche. Seules les filiales des multinationales adhèrent à ce concept. D'autant que l'adhésion des entreprises est loin d'être globale. Certaines banques et multinationales ont certes recours à des techniques comme le traitement de bases de données et le marketing direct. Mais ces différents aspects ne s'inventent pas. Ils s'improvisent encore moins. A cela il faut ajouter la nécessité de mesurer le taux de retour de ces actions auprès des clients. Besoin est donc de davantage de professionnalisme et de spécialisation. Pour l'heure, il n'y a rien au Maroc qui régit cette activité, à l'instar du Marketing, des normes de qualité ou bien des Ressources humaines. Des concepts et méthodes de travail qui sont une réalité dans le tissu économique et entreprenarial au pays. Peut-on dans ce cas parler de perspective de développement de cette activité au Maroc ? Cela va de soi. Mais, avant, le concept est encore à vulgariser. Quelques séminaires consacrés au CRM ont actuellement lieu au Maroc. Le Maroc présentant des meilleures possibilités de gestion de coût, quelques grandes entreprises internationales se sont mises à sous-traiter leur solutions CRM au Maroc. Il y a également certaines agences de communication qui font du marketing direct. Sans oublier le volet Software dont la finalité est de centraliser dans un même support un maximum d'information, en temps réel, sur les clients avec qui le contact est établi par téléphone, mails ou faxes. Qu'il est votre positionnement sur le marché marocain? Nous visons en premier lieu le marché de la grande distribution via son réseau structuré au Maroc: Marjane, Label Vie, Acima… Un marché où le CRM a apporté plus d'un avantage. Notre stratégie tend au moyen et long termes, à regrouper des données auprès des cadres à travers des coupons et des coupons-réponses. L'objectif n'est autre que celui de mieux saisir les attentes des clients dans une finalité, de mieux y répondre par les entreprises. Il suffit de savoir que dans un pays comme la France, deux entreprises sur trois ont mis en place la démarche CRM. La raison en est que son impact est palpable, mesurable. C'est justement le principal problème que rencontrent les entreprises au Maroc dans la mesure où elles n'arrivent pas à mesurer le taux de retour sur investissement. Mais tout va dans le sens que le CRM ne manquerait pas de faire parler de lui.
