C'est ce lundi 3 juin que le Salon international des centres de contacts et d'appels au Maroc (SICCAM), ouvre ses portes pour sa dixième édition. Ce rendez-vous incontournable des professionnels du secteur de l'offshoring, qui s'est toujours tenu à Casablanca, s'exporte pour la première fois dans la ville ocre. Le Palais des congrès de Marrakech accueillera, du 3 au 4 juin, de nombreux acteurs de la relation client qui côtoieront des conférenciers venus débattre de la thématique de cette 10e édition: «Nearshore/inshore, quel avenir ?». La particularité de cette édition 2013 du SICCAM est la participation de la Suède à travers la société Teleopti, l'un des leader du «work-force management». Fondée en 1992 par Nils & Marita Bildt, Teleopti compte près de 500 clients dans près de 70 pays et elle s'est rapidement imposée comme le numéro 1 en Europe mais surtout au Moyen-Orient. Il faut savoir que les centres d'appel suédois sont considérés comme les meilleurs au monde. La raison ? «La Suède est un pays riche. Du coup, la demande pour ce genre de services est très importante. Avec cela les salaires sont élevés, les horaires de travail sont adaptés entre vie privée et vie professionnelle et le besoin en efficacité est également élevé. Ces facteurs combinés entre eux créent ces conditions favorables», nous explique Nils Bildt, fondateur de Teleopti. Le modèle suédois diffère également parce qu'il est décentralisé, distribué, mais surtout très flexible, puisqu'il ne touche pas seulement le secteur privé, mais également le secteur public. «Voilà ce qui manque au modèle marocain», affirme Nils Bildt. Le secteur public aux abonnés absents Avec près de 500 entreprises opérant dans la relation clients, 48.000 positions, et plus de 6 milliards de DH de chiffre d'affaires, le Maroc est depuis plus d'une décennie la première destination des centres d'appels en Afrique. Cependant, si les secteurs d'activité tels que les banques, assurances, agences de voyages et opérateurs téléphoniques sont les plus demandeurs de relation client, le secteur public que ce soit dans le domaine médical et hospitalier ou encore l'administration publique, les impôts ou la police est le grand absent. «Les Marocains sont très forts pour servir les étrangers. Le Maroc a été classé troisième pays le plus hospitalier au monde. Notre hospitalité légendaire transparaît dans la relation client, mais nous ne la mettons pas au service des Marocains, puisque seulement 3.000 téléconseillers travaillent pour le marché local, contrairement à 4 millions aux Etats-Unis», explique Mohamed el Ouahdoudi, directeur du Salon international des centres de contacts et d'ppel au Maroc. C'et ce qui a suscité le projet de lancement d'un centre d'appel économique, «une solution pour la relation client au Maroc et pour les Marocains», poursuit Ouahdoudi. En parallèle au SICCAM, se tiendra la 3e édition du Salon international du marketing direct (SIMD), qui réunira les professionnels de ce secteur complémentaire à celui des centres d'appel. Il verra le lancement, grâce à la mobilisation d'acteurs du secteur, de l'Association du marketing et de la communication au Maroc, qui réunira une trentaine de professionnels de tous bords.
