La fédération des associations de protection des consommateurs croule littéralement sous les demandes. Près de 10.000 requêtes ont été reçues en 2010 dont 2.300 plaintes. La fédération a réussi la médiation pour 1.500 dossiers, soit plus de 65%. Les performances sont très louables vu les moyens et le réseau encore réduits. L'année 2010 aura été une année chargée pour la Fédération des associations de protection des consommateurs au Maroc. Alors qu'en 2008, quelque 4.000 requêtes y ont été déposées, dont 30% des plaintes, ce sont près de 10.000 consommateurs qui se sont manifestés en 2010. L'augmentation est significative et témoigne d'un fait très simple : les consommateurs marocains sont plus conscients de leurs droits. Mais «l'année 2010 a été surtout celle du règlement de litiges», Mohamed Benkaddour, président de la fédération. A travers son réseau encore modeste de six guichets : Oujda, Taourirt, Kénitra, Casablanca, El Jadida et Essaouira, la fédération a tout de même réussi l'intermédiation pour quelque 1.500 litiges en 2010. Sans trop donner de détails, la fédération affirme que l'eau et l'électricité arrivent en tête de liste des dossiers dont elle est en charge. En deuxième position viennent les télécoms. Sur ce créneau, la fédération est tout simplement impuissante. «Aucun litige n'a été résolu jusqu'à présent. Les opérateurs nous ignorent tout simplement», se désole Benkaddour. Les prix sur les produits ont également bonne presse à par la fédération. «Nous avons constaté que beaucoup de consommateurs ne sont pas au courant des règles qui régissent la libre concurrence au Maroc et finissent par porter plainte» explique le président. Le sujet fait déjà partie de l'ordre du jour de la fédération et des interventions auprès des citoyens sont déjà programmées. Enfin, arrivent ex æquo, le secteur automobile et celui des crédits. Les petites villes, plus actives Contrairement à ce que l'on pourrait penser, ce n'est pas Casablanca qui produit le plus de requêtes. Les habitants de la capitale économique serait-ils moins regardants lorsqu'il s'agit de leurs droits ? «Certains de nos guichets ne sont ouverts que pour une durée réduite. Au minimum, deux heures par jour», répond Benkaddour. Pour les bureaux qui sont accessibles toute la journée, le nombre de réclamations reçues est beaucoup plus significatif. Oujda et El Jadida ont battu tous les records l'année passée. «Les deux bureaux représentent, à eux seuls, 62 % du nombre de dossiers qui nous ont été soumis en 2010», dévoile-t-il. Cette hausse reflète le développement de la culture consumériste au Maroc, mais est aussi le résultat des actions menées tout au long de l'année auprès des citoyens et notamment dans les collèges et lycées. «L'impact de telles actions est positif. Cela se sent dans la nature même des dossiers qui nous sont soumis», partage le président de la fédération. En 2008, la majeure partie des requêtes et plaintes portaient sur la date de péremption. «Aujourd'hui, les consommateurs ont pris l'habitude de vérifier les dates sur leurs produits avant de les acheter», complète-t-il. Le consumérisme est donc sur la bonne voie. Le cadre juridique, révisé récemment à travers la loi 31-08, votée à l'unanimité le 10 novembre 2010, aujourd'hui capable de protéger véritablement le consommateur en est la preuve vivante. La donne va changer La loi n° 31-08 vise à organiser la relation entre le consommateur et le fournisseur et défendre les intérêts des consommateurs à travers des associations spécialisées. Le texte de loi renferme une série d'obligations pour le fournisseur : garantie contre les vices rédhibitoires, la mention des conditions requises en matière d'assurance, la garantie de la fiabilité du contrat de crédit, etc. Il compte également des dispositions relatives aux pratiques commerciales telles que l'interdiction des publicités mensongères. Mais le point le plus important est de loin celui du droit du consommateur à l'accès à l'information. C'est là justement que les associations entendent jouer pleinement leur rôle. A commencer par informer les citoyens de cette loi. La fédération attend la parution dans le Bulletin officiel pour pouvoir passer à l'acte. Faute de moyens, il faut bien commencer quelque part.
