شباك المستهلك

يعتبر شباك المستهلك آلية من آليات تجسيد و تفعيل الحق في التمثيلية و الحقوق الأخرى التي جاء بها القانون 31-08 القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك و هو مرفق هام يُمكِّن من استقبال المستهلكين في جو سليم و مهني للتواصل معه و الاستماع إليه و توجيهه و تلقي شكايته، كما يعتبر من أهم النقط التي أدرجت بالاتفاقية المبرمة بين وزارة الصناعة و الاستثمار و التجارة و الاقتصاد الرقمي و الجامعة المغربية لحقوق المستهلك بهدف الرفع من مستوى التدبير اليومي و المتواصل للشكايات من طرف جمعيات حماية المستهلك .
أولا :الإطار القانوني
لقد جاء القانون 08 – 31 لتتميم المنظومة القانونية المتعلقة بحماية المستهلك و لتعزيز حقوقه الأساسية و خاصة منها ::
الحق في الإعلام
الحق في حماية حقوقه الاقتصادية
الحق في الاختيار
الحق في التراجع
الحق في التمثيلية
الحق في الاصغاء إليه
و تفعيلا للحق في التمثيلية فقد تم اصدار مرسوم تطبيقي رقم 2.12.462 صادر في 17 من ذي الحجة 1433 ( 14 نوفمبر 2012) للقانون 31 -08 بمثابة القانون الأساسي النموذجي لجمعيات حماية المستهلك التي يمكن الاعتراف لها بصفة المنفعة العامة و هو المرسوم الذي يبين الأهداف الأساسية لتأسيس جمعية حماية المستهلك و التي تتجلى في :
_ تربية المستهلكين وتوجيههم وتحسيسهم حول الجوانب الصحية والغذائية والبيئية والتجارية
_ حماية المصالح الاقتصادية؛ للمستهلكين
_ حماية المستهلك من السلع والخدمات التي تشكل خطرا على صحته وسلامته
_ الحث على تطوير جودة المنتوجات والخدمات
_ المساهمة في برامج تنمية الوعي بالمواطنة، لا سيما من خلال تنظيم لقاءات وعروض فنية ووصلات إشهارية وتظاهرات
_ تمثيل المستهلك
_المساهمة في التسوية غير القضائية لنزاعات الاستهلاك
من خلال هذه الأهداف يتبين الدور الهام المنوط بجمعيات حماية المستهلك في التربية و التحسيس و التوجيه و في التمثيلية و في تسوية نزاعات الاستهلاك (الوساطة كمثال).
ثانيا :تعريف شباك المستهلك و مهامه :
هو مركز انصات مدمج داخل جمعية حماية المستهلك أنشئ بشراكة و دعم من وزارة الصناعة و الاستثمار و التجارة و الاقتصاد الرقمي للجامعة المغربية لحقوق المستهلك.
مهام شباك المستهلك تتلخص في :
استقبال المستهلك و الانصات إليه
تحسيس و توجيه المستهلك و توضيح حقوقه التي جاء لتعزيزها القانون 08 – 31
تلقي شكايات المستهلكين و معالجتها و المساهمة في إيجاد حل لها.
فيما يخص الشكايات هناك عدة أنواع منها شكايات نتوصل بها في مقر شباك المستهلك
و شكايات شفوية أو هاتفية و شكايات تصل عبر البريد الإلكتروني و شكايات كتابية .
معالجة الشكايات تتم عن طريق لجنة تسمى " لجنة شباك المستهلك " تتكون من 3 أعضاء على الأقل من أعضاء الجمعية .
كل الشكايات المتوصل بها يجب أن تكون موضوع وثائق ثبوتية إلا الشكايات ذات الطابع العام ( عدم اشهار الأسعار في منطقة من المناطق، حالة الأسواق العمومية، حالة البضائع و المنتوجات بمنطقة ما، نقص في الصبيب الهاتفي،… ) فيمكن رفعها للمصالح المختصة قصد البحت فيها و اتخاذ التدابير القانونية على إثرها .
اذن فشباك المستهلك هو جهاز تواصلي و إعلامي و توجيهي يعنى بإشاعة المعرفة الاستهلاكية عبر وسائل عدة ومتنوعة مساهمة منه في الارتقاء بمستوى الثقافة الاستهلاكية لدى أفراد المجتمع المغربي .
محمد جردوق : موظف في شباك المستهلك بالقصر الكبير