Pour les dirigeants d'entreprise, il est devenu impossible d'ignorer les remarques et les avis des consommateurs, au risque d'en subir sévèrement les conséquences. Encore faudrait-il pouvoir identifier ou analyser tout ce qui se dit sur son entreprise sur les milliards de pages que compte internet. Tout cela, le social listening le permet. Naoufal Chama fait le point sur cette pratique de plus en plus répandue au Maroc. Challenge : Un outil de social listening, comment cela fonctionne ? Naoufal Chama : Social listening ou social media monitoring est une solution technologique dont l'objectif est de mettre en surveillance un ensemble de médias digitaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Youtube, Dailymotion, Baidu, Blog, News, Forums, Reviews, TV, Radio...) à travers des crawlers, afin d'identifier des posts ou des mentions répondant à un ensemble de critères qui intéresseraient une marque, une personne ou une entreprise. L'utilité de ces outils réside dans sa capacité à traiter un nombre astronomique de données. Pour certains de nos clients, nous sommes amenés à traiter des millions de posts par jour et ce, pour construire une photographie de la situation digitale, identifier des nouvelles tendances, des crises et même des rumeurs. Aussi, il est important de souligner que ces outils intègrent des briques pour la construction des rapports, des newsletters, des systèmes d'alerte afin d'être au plus proche des décideurs et leur ramener une information pertinente au bon moment, augmentée d'un certain nombre de paramètres pour évaluer l'impact de l'information, sa diffusion et les parties prenantes responsables de sa diffusion entre autres. Challenge : Est-ce que le social listening est une activité prise en compte au sein des entreprises marocaines ? Le social listening a connu ses débuts au Maroc depuis 2010, certes d'une manière archaïque, mais depuis, nous assistons à une maturation de l'industrie et des donneurs d'ordres. Les entreprises marocaines ne se suffisent plus de rapports généralistes réalisés manuellement, mais tendent à demander une couverture plus complète des sources d'informations, une meilleure qualification des sujets et surtout nous assistons depuis ces deux dernières années à des demandes plus pointues qui exigent des rapports d'analyses. Le social listening n'est qu'une brique dans la chaîne de valeur digitale de l'entreprise, l'engagement, la gestion de crise et d'autres activités complétèrent le champ digital et eux aussi connaissent une évolution profonde pour répondre aux nouvelles exigences du marché. Challenge : Quels sont les enjeux du social listening pour les entreprises? En fait, les enjeux dépassent la sphère de l'entreprise, pour couvrir aussi, la sphère sociale, politique, sécuritaire ,etc. Aujourd'hui, il est inimaginable pour un responsable dans toutes les sphères d'ignorer les sujets traités, véhiculés dans le digital. Le digital, comme jamais auparavant, est devenu une solution accessible, pour tout un chacun, pour présenter ses idées et ses positions et même d'enclencher des rumeurs. Cela est d'autant plus vrai pour les entreprises. À titre d'exemple, des opérations de boycott, de dénigrement d'une marque... sont devenues monnaie courante dans le champ digital marocain. Pas un mois ne passe sans que de grands groupes marocains, ou des petites structures, en paient le prix avec des répercussions sur leurs chiffres d'affaires ou leur management. Challenge : À quels objectifs marketing obéit le social listening ? Premièrement, le social listening est un vecteur important pour engager les consommateurs. Aujourd'hui, ces consommateurs communiquent plus que les marques sur le digital. Suivre leurs échanges et cerner leurs attentes permet de construire des stratégies marketing au plus près de leurs attentes. Deuxièmement, il peut être au centre de la transformation digitale des entreprises. En effet, et pour développer une expérience personnalisée avec les consommateurs, les entreprises doivent se réorganiser en interne. En s'appuyant sur l'écoute du contenu en ligne, les entreprises comprennent mieux les attentes et les inquiétudes de leurs écosystèmes et peuvent ainsi avoir des réponses et des dynamiques appropriées aux nouvelles informations parues sur le digital. De trois, c'est un pilier de la stratégie digitale, le social listening permet de comprendre les dynamiques d'influence, cerner les nouvelles attentes et inquiétudes des consommateurs. Les entreprises peuvent s'appuyer sur une analyse approfondie du digital pour construire des stratégies de contenu ciblant mieux leurs consommateurs.
