La filiale marocaine de la startup propose une transformation de l'expérience client et dévoile la culture «Lean». «Il faut éviter l'amalgame entre transformation digitale et technologie». C'est en soulignant cet écueil, qui pour lui menace le succès des stratégies de digitalisation lancées par les entreprises, que Omar Lazraq, directeur associé de Quanteam North Africa a ouvert la série d'interventions lors du petit-déjeuner de presse organisé par la startup mardi dernier. Bien plus qu'une simple clarification terminologique, c'est une nouvelle approche qui a été présentée par les intervenants, une approche reposant sur 2 piliers : La pensée Lean et l'approche agile. «L'expérience client ressemble à un parcours du combattant», constate Alexis Godillot, Senior manager de la startup. «Dans le cas d'une banque par exemple, les déplacements et la constitution du dossier de demande de prêt avec des documents papiers constituent une non-valeur pour le client». Une non-valeur ajoutée qui revèle-t-il correspond, selon une étude de l'entreprise, à 91% de temps total du parcours client. Et de poursuivre : «La pensée Lean vise à identifier les sources de valeurs pour les clients internes et externes et à éradiquer toutes les autres sources de non-valeur». Par ailleurs, selon la startup, la transformation digitale du processus tant annoncée dans beaucoup d'entreprises reste à initier. «L'expérience digitale est anecdotique et s'arrête à une simulation rudimentaire car les simulateurs existants ne permettent qu'un calcul de mensualités. Les données de simulation ne sont pas conservées par les entreprises pour préparer la rencontre client, les moyens de communications prédominants sont l'email ou le téléphone», observe Mohammed Mekran, manager à Quanteam North Africa. D'où, selon lui, la pertinence des méthodes agiles qui reposent sur quatre valeurs fondatrices, notamment les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils, des logiciels opérationnels plus qu'une documentation exhaustive, la collaboration avec les clients plus que la négociation contractuelle et l'adaptation au changement plus que le suivi d'un plan. Des méthodes qui appellent une nouvelle culture Lean qui suppose un certain nombre de ruptures, notamment un changement de culture, le recours à de usages innovants, la capacité à avoir «un Time To Market optimal et réagir à la concurrence et aux changements de l'environnement réglementaire». Pour rappel, le groupe Quanteam est le multi-spécialiste international offrant trois offres complémentaires sur les métiers financiers, les métiers assuranciels et la transformation digitale. La startup est présente à ce jour dans 6 pays dont le Maroc depuis 1 an. La startup compte 40 clients actifs et 600 collaborateurs d'une moyenne d'âge de 32 ans.
