La fidélisation des clients est désormais l'une des priorités des entreprises en matière de stratégies Marketing. On ne parle plus d'une simple relation client avec l'entreprise, mais d'une véritable expérience client. Les programmes de fidélité sont devenues l'apanage des sociétés dans le monde entier. Avec la digitalisation, ces programmes ont beaucoup évolué, créant ainsi des expériences sur mesure, évolutives et innovantes. Les premiers programmes de fidélité apparus en 1896 ont consisté à convertir des livrets remplis de timbres trouvés dans les emballages des produits, en cadeaux. Même si ce système est encore d'usage aujourd'hui, d'autres méthodes plus technologiques l'ont supplanté. De plus en plus, ces systèmes ne suffisent plus à fidéliser un client, surtout s'il appartient à la génération des Millenials. Ce dernier est tend plus à la recherche d'expériences client inédites, d'exclusivité, de considération, de reconnaissance, de choix, etc. Les programmes de fidélisation sont ainsi devenus monnaie courante dans tous les secteurs économiques. L'un des programmes les plus avant-gardistes en la matière reste celui de l'opérateur télécoms inwi, baptisé Club inwi. C'est d'abord un programme ouvert à tous les clients inwi, sans aucune distinction entre abonnés aux offres pré ou post-payées. Son fonctionnement repose sur un principe simple et transparent : toute recharge, facture et mois passé avec inwi permettent aux clients de cumuler des points convertibles en cadeaux lors des «Mercredi CKDO», et ce parmi un catalogue varié disponible sur l'application «Club inwi» et sur le site «club.inwi.ma». Ils peuvent également décider eux-mêmes de cumuler leurs points pour accéder à des lots plus généreux par la suite. Au Maroc, le cas inwi Dans le cadre du nouveau club inwi, l'opérateur crée un niveau Premium pour récompenser davantage la fidélité des membres les plus actifs. Ces derniers bénéficient notamment de la possibilité d'offrir le même cadeau à un proche ainsi que d'autres réductions et avantages exclusifs. «C'est une grande nouveauté sur le marché marocain des télécommunications et dans le cadre des programmes de fidélité de manière générale. Les clients ont souvent reproché aux opérateurs de leur imposer des cadeaux qui ne répondent pas toujours à leurs besoins ou leurs envie.» Nabil Ahmed El Hakmi, Manager Développement de nouveaux Produits chez inwi «Le nouveau club inwi vient donc en réponse à cette demande, rétribuer la fidélité de tous nos clients sans aucune distinction, leur permettre de décider eux-mêmes de leurs cadeaux et récompenses sur un catalogue évolutif en ligne. Cette nouvelle formule du Club inwi vient également confirmer les valeurs et les engagements de inwi en matière de liberté, d'innovation et de transparence», souligne encore Nabil Ahmed El Hakmi. Depuis peu, inwi a également lancé la nouvelle application «My inwi». Grâce à cette nouvelle plateforme, le client reste en contact permanent avec l'opérateur et bénéficie d'une expérience digitale intuitive unique. Elle permet entre autre de consulter l'état de ses factures, de les payer ou de programmer un rappel d'échéances pour recevoir des notifications selon la fréquence souhaitée. Idem pour les services de recharge. «My inwi» permet en effet d'effectuer tous types de recharges en toute sécurité et en temps réel. Autre grande nouveauté apportée par l'application «My inwi» : un service d'assistance accessible 24/7. Désormais, les clients de l'opérateur peuvent, depuis tout terminal mobile, échanger avec un conseiller en temps réel, suspendre leur ligne en cas d'incident ou de perte du téléphone, récupérer leur code PUK, contacter un conseiller commercial ou technique ou procéder au paramétrage internet de leurs mobiles. «Un service client réactif et moderne est un relai important de la fidélisation». Durant tout ce processus de conception puis de développement de «My inwi», «il y a eu une seule préoccupation : celle de faciliter la vie de nos clients», explique Mounir Bouchiha, Manager Production Digitale. «Nous nous sommes en effet fixés comme but de répondre à leurs attentes et d'anticiper leurs besoins. Nous avons mis l'expérience client au centre de nos préoccupations stratégiques et nous sommes convaincus que le digital est un levier incontournable pour y arriver», explique encore Mounir Bouchiha.
