خبير : الشروط مواتية لإحداث شبابيك جديدة للمستهلكين

خلصت دراسة خبير دولي حول شبابيك المستهلكين في المغرب إلى أن الظروف مواتية لإنشاء 3 شبابيك للمستهلكين في مدن القنيطرة وتمارة وتاوريرت، تنضاف إلى الشبابيك الأربعة القائمة في مدن الجديدة والصويرة ووجدة والقنيطرة. وأشارت الدراسة التي أنجزت بطلب من وزارة الصناعة والتجارة إلى أن جمعية حماية المستهلك في مدينة تاوريرت تظل الأقرب إلى إنشاء شباك للمستهلك بالنظر إلى أنه فضلا عن توفرها على مقر وتجهيزات مكتبية كافية للانتقال إلى هذه الخطوة، فستحصل على إعانة من المجلس البلدي في العام المقبل، مما سيمكنها من اقتناء الوسائل التقنية الضرورية لتسيير الشباك، كما أن الجمعية طلبت من المجلس أن يعين لها موظفا متفرغا للإشراف على الشباك.
وقد استهدفت الدراسة، التي اتخذت عنوانا لها «مهننة وتعميم شبابيك المستهلكين» تقييم تجربة هذه الشبابيك منذ نشأتها في المغرب، وهي معدودة على رؤوس الأصابع بحيث لا تتجاوز 4 شبابيك في الجديدة والصويرة والقنيطرة ووجدة.
وقد حدد لهذه الدراسة 6 أهداف على رأسها تكوين ومساعدة جمعيات المستهلكين حديثة النشأة على إحداث شبابيك للمستهلكين، ورصد حصيلة عمل الشبابيك القائمة وتقييم جودة الخدمات التي تقدمها وجرد وفحص وسائل العمل التي تشتغل بها هذه الشبابيك، وبلورة توصيات لجعل هذه الأخيرة أكثر مهنية، وتحديد النواة الصلبة لعدد من المكونين المحتملين في مجال إقامة وتتبع شبابيك المستهلكين.
ووضعت الدراسة اليد على نقط الضعف والقوة لدى شبابيك المستهلك الأربعة، سواء في المهام الأربعة المطلوبة منها أو المهام التكميلية، فقد لاحظ الخبير الدولي أن على القيمين على هذه الشبابيك تحسين دلائل تساعد على حسن الاستماع للمستهلكين، مع وضع ملفات لأخذ البيانات حول الشكايات، والتوفر على آلية عملية للتوثيق، وكذا توثيق تفاصيل النزاع الذي يقع بين المستهلك ومقدمي السلع والخدمات، كما سجلت الدراسة مظاهر نقص في الوسائل اللوجستية والتقنية الضرورية لحسن سير الشباك.
ومن الخلاصات الأساسية التي وقفت عليها الدراسة أن الطابع التطوعي لعمل شبابيك المستهلكين يحول بينها وبين الانتقال إلى مرحلة الاحترافية في مساعدة المستهلكين والتعامل مع قضاياهم التي يتقدمون بها إلى تلك الشبابيك، وهو انتقال تم تحقيقه في تجربة شبابيك المستهلك في أوربا حسب ما تضمنته الدراسة.
جانب التوثيق يبقى بدوره يعاني الكثير من الضعف لدى شبابيك المستهلكين، بحيث إن نصف هذه الشبابيك لديها مشكل حقيقي يخص عدم توفرها على توثيق فعلي وهو ما يعزى إلى تعاقب المشرفين عليها، كما أن بطاقات المعلومات لا تستعمل بطريقة منهجية في استقبال الشكايات.
ونبه الخبير إلى أن الشبابيك تشكو أيضا من ضعف في التحكم في الإحصائيات وفي تصنيف الملفات وتبادل الخبرات والمعلومات فيما بينها، واعتبر أن من الأهداف الأساسية الواجب بلوغها هو خلق شبكة محكمة بين هذه الشبابيك لنقل الخبرات والمهارات العملية للمشرفين عليها.
يشار إلى أن مهام شباك المستهلك هي التوجيه والإعلام وإسداء النصح ومعالجة الشكايات، ومنذ نشأة هذه الشبابيك قامت بمعالجة 5500 قضية من قضايا الاستهلاك، وتستفيد هذه البنيات من دعم مديرية التجارة الداخلية.