Un management participatif est indiqué dans la démarche qualité. Cette démarche est un vrai puzzle que le qualiticien doit maîtriser et vulgariser. La non-qualité peut coûter à une entreprise jusqu'à 30% de son chiffre d'affaires. Adil Yakine est président de l'Association des ingénieurs d'Etat de l'ESITH et directeur général de CQM International. Il nous fait part de son expertise au quotidien envers les entreprises. Selon ce qualiticien réputé, la certification permet la mise en place d'une démarche globale, transversale et coordonnée de gestion et de pilotage. Son but est d'amener les entreprises vers l'excellence. Les acteurs qualité de l'entreprise cherchent aujourd'hui à se professionnaliser vis-à-vis des approches méthodologiques, techniques et managériales liées à la qualité. C'est le moyen d'optimiser le fonctionnement au sein des entreprises par la mise en place d'un système de management simple, en adéquation avec leur vision et leurs valeurs, et dans une dynamique d'efficience. Face à ces paramètres, il va sans dire que le client prend une place centrale dans le processus de certification. Cependant, il ne s'agit plus uniquement du consommateur dans le sens classique du terme, mais aussi du client interne, à savoir l'employé. Ce dernier est une pièce maîtresse dans le dispositif de la qualité. L'employé, pierre angulaire A ce titre, il est utile de rappeler que la démarche prend naissance dans les bureaux du top management et se propage à l'ensemble des ressources en œuvre dans l'entreprise. Une prise de conscience générale face à cet enjeu est fondamentale. D'où la nécessité d'impliquer l'ensemble du personnel à travers des opérations de formation et de participation aux processus de prise de décision. Un management participatif est indiqué dans de pareilles démarches. En fait, la satisfaction du client externe est un objectif qui ne peut être atteint que par la participation de tous. Du portier aux directeurs. Le rôle du chef d'entreprise revient donc à initier le processus et à veiller et assurer une bonne coordination entre les différentes parties en cause. Interrogé sur le vécu des managers, le DG de CQM International note que «chaque entreprise développe à sa façon son propre processus de mise en œuvre car on ne dispose pas de démarche standard. Jusqu'à présent on s'est attaché beaucoup plus à poser des problèmes qu'à proposer des solutions à leur résolution. Les dirigeants développent la mission, la vision et les valeurs de l'organisation et ont un rôle de modèle dans une culture de l'excellence». Toutefois, Adil Yakine avoue rencontrer des freins et des réticences au quotidien. Et de souligner que «les PME marocaines sont soumises à un ensemble de contraintes : fragilité de leurs structures ; faiblesse de leurs moyens humains et techniques ; manque de maîtrise de l'évolution des marchés ; insuffisance en matière d'information, de formation et de conseil, d'innovation et de qualité ainsi que dans les pratiques managériales ; croissance des exigences à l'international ; impact de l'ouverture des marchés ; complexité des procédures. La démarche certification implique donc une variable de changement. Ce changement demeure une des préoccupations majeures des responsables des entreprises et des autres types d'organisations. Il est généralement synonyme de restructuration et de mise à niveau du fonctionnement des entreprises. Aujourd'hui, il est associé aux vastes mouvements stratégiques des entreprises : fusions et acquisitions, mondialisation des activités. Face à une concurrence de plus en plus vive et un environnement en perpétuelle évolution, les entreprises sont contraintes de se remettre en cause. Les processus de mise en œuvre d'une démarche qualité ne sont pas maîtrisés parce qu'ils n'arrivent pas à impliquer le personnel à tous les niveaux et ils ne prennent pas en compte la dimension socioculturelle. Il s'agit de minimiser l'impact des résistances et de profiter pleinement des leviers existants. Surmonter cette étape charnière en associant l'ensemble du personnel au pilotage des différentes phases du projet constitue un pas primordial pour la réussite des objectifs escomptés». En revanche, Adil Yakine reconnaît que des entreprises sont ouvertes à la certification. Tous types confondus, celles pour qui l'organisation globale est un souci d'organisation interne qui va vers un besoin d'améliorer la productivité ; celles qui cherchent à répondre à la pression extérieure dans leur quête pour de nouveaux marchés. Quant à la valeur ajoutée pour les sociétés, les employés et les consommateurs, Adil Yakine affirme que «la compétitivité d'une entreprise se mesure non seulement à la rentabilité de ses opérations, mais aussi à la satisfaction de ses clients et des parties prenantes : une certification ISO prouve sa conformité à des exigences clients et réglementaires. La certification permet de limiter les coûts non productifs, comme rappel produits, retour clients, intervention supplémentaire, déperditions». Valeur ajoutée pour tous Mais qu'en est-il de la question cruciale du coût ? Notre qualiticien note que «la direction d'une entreprise devrait pouvoir considérer l'adoption des normes SMQ (système de management qualité) comme un investissement rentable pour l'entreprise, et non comme relevant d'une simple question de certification à obtenir. Cela nécessite d'engager d'importants moyens pour préparer les équipes à gérer un système de management par la qualité surtout le volet formation. La démarche qualité avec un SMQ fiable et pertinent reste le seul moyen pour réduire le coût de non qualité sachant que dans beaucoup d'entreprises marocaines le coût de non qualité représente 30% du chiffre d'affaires et selon des statistiques récentes la durée de retour sur investissement d'un SMQ est estimé à 3 mois et avec les financements étatiques (Programme Moussanda ANPME) cette durée est réduite à un mois». Comme l'économie globalisée est en constante mutation, les certifications et labels promis à un bel avenir sont, selon le DG de CQM International, surtout présents, dans les domaines de l'industrie et des services. Il existe plusieurs types de certifications volontaires qui répondent à des besoins différents. Certaines s'intéressent aux systèmes de management (certifications sur la base des normes ISO 9001 et ISO 14001, l'OGHSAS 18001, HACCP, ISO 22000, BRC, EUREP GAP..), d'autres ciblent les produits ou les services finaux certification de produits industriels ou de services tels qu'ECOTEX, REACH… Opérations de sensibilisation Si on est forcément conscient des multiples enjeux qui entourent la certification, il est crucial de sensibiliser les opérateurs économiques à ces valeurs et concepts. Pour ce faire, Adil Yakine indique que «la certification reste un choix stratégique, mais cela n'empêche pas de sensibiliser les opérateurs économiques sur les bénéfices de cette démarche à travers des forums, des tables rondes tels que la Semaine nationale de la qualité, les Assises nationales de la qualité … Dans le domaine industriel, le lancement des projets types de réduction de coût de non qualité, tels que le programme Moussanada cœur de métier, afin de bien maîtriser le prix de revient industriel, sachant que le prix de vente est fixe dans le marché. La seule solution pour que les entreprises gardent ses bénéfices c'est de réduire leur prix de revient industriel». Puisse notre expert être entendu.
