حكايات غريبة لزبناء وجدوا أنفسهم ضحايا أبناكهم

بنك المغرب يتدخل لخلق منظومة لحل النزاعات بين الأبناك وزبنائها

يحدث أحيانا أن تسدد أقساط قرض بنكي، فتكتشف فيما بعد أنك ما تزال مدينا للبنك بأقساط أخرى، وحين تستفسر أو تحتج، يواجهك موظف البنك بتبريرات أو عمليات حسابية معقدة
لا تفهم منها أي شيء، أو يصفعك ببند صغير في العقد لم تنتبه إليه ولن تنتبه إليه أبدا، لأنك ببساطة وقعت على العقد دون أن تلقي نظرة يتيمة عليه كي تعلم ما بداخله.. يحدث أحيانا أن تسرق بطاقتك البنكية أو دفتر شيكاتك، فتبعث برسالة تعرض إلى البنك كي يوقف أي عملية مشبوهة، لكنك تفاجأ بعد ذلك بمبالغ تقتطع من حسابك البنكي دون أن تستوعب ما حدث.. يحدث أحيانا أن يسلم زبون الروح لبارئه فيكتشف ورثته أن البنك ما يزال مستمرا في تسجيل عمليات بنكية في حسابه وكأنه لا يزال حيا يرزق...
هذه مجرد عينة بسيطة من سلسلة لا متناهية من الخروقات البنكية، تصل أحيانا حد التسبب في إفلاس شركات أو الحجز على ممتلكات وعقارات، دون أن يستطيع الزبناء في العديد من الحالات حماية أنفسهم من هذه الخروقات، في ظل علاقة غير متوازنة تميل كفتها باستمرار جهة البنك، ويظل الزبون فيها مجرد فاعل سلبي. سبب هذه السلبية يفسره عمر أوسي، المحامي بهيئة الدار البيضاء، بغياب ثقافة قانونية لدى الزبون تحميه وتجعله يطالب بحقوقه كلما تعرض لأي خرق، إذ «عادة ما يتعامل الزبون مع البنك وكأنه يتعامل مع أي إدارة عمومية، رغم أن البنك يظل، بصورة مبسطة، مجرد مسير لحقيبته النقدية. لذا يكون البنك محتاجا للزبون أكثر مما يكون الزبون محتاجا للبنك». قبل أن يضيف بأن غياب هذه الثقافة القانونية يجعل الزبون يسقط باستمرار في العديد من الأخطاء أو يتغاضى عنها، فهو «مثلا يوقع على عقد للاقتراض دون أن يطلع على بنود هذا العقد، رغم أن من حقه أن يفعل ذلك أو يستشير أي محام أو مستشار قانوني في هذا الأمر، وإذا ما رفض البنك ذلك يبحث عن بنك آخر». لكن الزبون عادة ما لا يفعل ذلك، فيسقط ضحية أي «انفلات» بنكي في غياب قانون خاص يحميه في جميع الحالات من هذا «الانفلات».
غياب مثل هذا القانون وارتفاع موجة الشكاوى ضد الأبناك دفعا العديد من جمعيات حماية المستهلك إلى الدخول على الخط للعب دور الوسيط في علاقة غير متكافئة على طول الخط بين الزبون وبنكه. غير أن جل هذه الجمعيات تظل جمعيات لحماية المستهلك بشكل عام، باستثناء جمعية واحدة هي الجمعية المغربية لمناهضة الخروقات البنكية، التي تأسست في مارس سنة 2009، ويرأسها عبد الغفور غيات، إذ إن هدف الجمعية الرئيس هو حماية زبائن الأبناك من أي خروقات، وتقديم الدعم التقني والقانوني لهم. وحسب رئيس الجمعية، ما يزال الطريق طويلا وشاقا، لكون المغرب لا يزال متأخرا في مجال حماية الزبائن من أخطاء و خروقات الأبناك مقارنة بدول أخرى مثل فرنسا والولايات المتحدة الأمريكية، التي ظهرت فيها مثل هذه الجمعيات في السبعينيات.
البحث عن حلول للعلاقة المتوترة بين الزبائن والأبناك دفع بنك المغرب إلى خلق آلية للوساطة مهمتها إيجاد حلول ودية بين الطرفين بعيدا عن ردهات المحاكم التجارية، التي صارت غاصة بملفات النزاعات بين الزبائن و الأبناك، بعد أن أصبح ما يفوق 70 في المائة من القضايا المطروحة على هذه المحاكم له علاقة بهذه النزاعات، حسب بعض الإحصائيات. هذه الخطوة، التي أقدم عليها والي بنك المغرب لم ترض جمعيات حماية المستهلك، التي عابت على بنك المغرب والمجموعة المهنية لأبناك المغرب عدم استشارتها وإشراكها في هذه المنظومة ما دامت تمثل الطرف الثاني في المعادلة، أي الزبون. رئيس الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك بوعزة الخراطي صرح ل«المساء» بأن الوسيط البنكي، الذي تم التوافق حوله بين بنك المغرب والمجموعة المهنية للأبناك «لن يكون وسيطا موضوعيا ما دام لم يراع رأي المستهلك والهيئات الممثلة له». ونفس الرأي عبر عنه عبد الغفور غيات، رئيس الجمعية المغربية لمناهضة الخروقات البنكية، الذي قال: «أظن أن الوسيط البنكي لا يمكن أن يحقق نتائج إيجابية، لأنه لا يمكن أن يكون حكما وطرفا في القضية في الآن نفسه»، مستغربا إقصاء جمعيات حماية المستهلكين من هذه الوساطة، في حين يتم إدماجها فيها، كما في فرنسا. وفي انتظار الحصيلة الأولية لتدخلات الوسيط البنكي ستبقى العلاقة دوما متوترة بين الزبون و البنك في انتظار المصادقة رسميا على قانون حماية المستهلك، الذي ما يزال في ردهات البرلمان.


ماذا تفعل إذا تعرضت لخرق بنكي؟
تبعث برسالة إلى مسؤولي الوكالة البنكية المعنية لطلب تصحيح الخطأ والاحتفاظ بنسخة منه.
في حال عدم استجابة مسؤولي الوكالة تتوجه برسالة كتابية إلى الإدارة المركزية للبنك.
بعد انقضاء 21 يوما دون تدخل الإدارة المركزية، يمكن اللجوء إلى الوسيط البنكي وعنوانه هو: المجموعة المهنية لبنوك المغرب - 8 شارع مولاي رشيد، فضاء باب آنفا - الدار البيضاء.
كما يمكن الاتصال بالجمعية المغربية لمناهضة الخروقات البنكية الموجودة بزنقة سميحة - درب عمر- الدار البيضاء (الهاتف: 0674226220) أو أي جمعية لحماية المستهلكين.
وفي حالة فشل الحلول الودية يمكن في الأخير اللجوء إلى القضاء التجاري.

كيف تغلق حسابك البنكي؟
تقوم بتصفية كافة الالتزامات المالية مع البنك كالقروض وبطاقات الائتمان...
توجه طلبا مكتوبا بإغلاق الحساب إلى الوكالة البنكية التي فتحته فيها، سواء بالذهاب إليها أو إرساله عبر البريد المضمون.
تحتفظ بنسخة من الطلب مع طابع الوكالة عليه لتأكيد استلامها له.