''ألو راديج'' .. خدمة رقمية جديدة للوكالة المستقلة لتوزيع الماء والكهرباء بالجديدة

استكمالا للأوراش الكبرى التي أطلقتها الوكالة المستقلة لتوزيع الماء والكهرباء بإقليمي الجديدة وسيدي بنور منذ حوالي 4 سنوات من أجل رقمنة خدماتها وتقريبها من الزبناء، واصلت هذه الاخيرة استراتيجيتها الهادفة لتحسين التواصل مع زبنائها عبر تحديث مركز العلاقة مع الزبناء ووضعه رهن إشارة المرتفقين بحلة جديدة، تستجيب لطلباتهم عن بعد وفي مدة وجيزة.
فبعدما كانت راديج تستقبل الطلبات والشكايات الهاتفية عبر مصلحة المداومة، التي لم تكن ترقى لمستوى التطلعات، خاصة مع الضغط على الخطوط الهاتفية، وعدم تتبع الطلبات، إذ أن مهمة المستخدم كانت تنتهي بمجرد ايصال الطلبات للمصالح المختصة، فإن السياسة الحديثة التي تبنتها راديج، وضعت قطيعة مع التدبير السابق بإحداث مصلحة خاصة بالعلاقة مع الزبناء تهدف للوقوف على خدمتهم والاستجابة لطلباتهم بفاعلية، وسرعة متناهية.
المصلحة مهمتها الإشراف على مركز العلاقة بالزبناء، وضمان الاستجابة لطلبات الخدمات وحل الشكايات في زمن وجيز، مع الحرص على رضى الزبناء.
فمركز العلاقة بالزبناء هو عبارة عن مركز اتصال داخلي يتيح تقديم خدماته للمتصلين على مدار الساعة وطيلة أيام الاسبوع، باللغتين العربية والفرنسية، حيث يسمح باستقبال الشكايات والحرص على معالجتها في الآجال المتفق عليها، وتتبع مختلف طلبات الربط والاشتراك، فسخ العقود، بيان الاستهلاك، القراءة الذاتية لمؤشرات الاستهلاك، وطلب المعلومات وغيرها من طلبات الخدمة.
الهدف من مركز العلاقة مع الزبناء، هو خلق صلة وصل بين الزبون ومختلف مصالح الوكالة، حيث من خلال الاتصال به يتم تمكين الزبون من قضاء مآربه الإدارية دون الحاجة للتنقل إلى الإدارة، أو الانتقال بين مختلف أقسام الوكالة. حيث يعتمد المركز على استراتيجية متعددة القنوات من أجل الاستجابة لطلبات المرتفقين، من خلال السماح لهم بالوصول إلى المعلومات المطلوبة بشكل فوري وآمن، عبر القنوات الإلكترونية التي تناسبهم، إذ يمكن التواصل مع مستشاري المركز سواء عبر الرقم الهاتفي المباشر 0808002323 أو عن طريق البريد الإلكتروني على العنوان [email protected]، أو من خلال صفحات الوكالة على شبكات التواصل الاجتماعي على فايسبوك، تويتر أو أنستغرام، وقريباً ستقوم الوكالة بإتاحة قناة التواصل واتساب لزبنائها.
ومن أجل تحقيق الأهداف الرئيسية للمركز، والتي تتلخص في الرفع من جودة العلاقة مع الزبناء، ضمان سرعة الاستجابة والتفاعل في معالجة الشكايات وطلبات المعلومات، التقليص من تنقلات الزبناء إلى الوكالة وملحقاتها التجارية، الحد من المعاملات الورقية، فقد قامت الوكالة باختيار مستشاري المركز بعناية فائقة، حرصت من خلالها على أن يتحلوا بالتزام التام في سبيل خدمة الزبناء، وبالخبرة الطويلة داخل الأقسام التقنية والتجارية، ومعرفتهم بمختلف العمليات الإدارية وكذا قدرتهم على تقديم إجابات واضحة وسريعة للزبناء.
وفي هذا الإطار، تم تزويد مركز العلاقة مع الزبناء بتطبيق رقمي جد متطور ذو كفاءة عالية، يمثل العقل المعلوماتي المركزي الذي يتم من خلاله تسجيل وتقييم الشكايات الواردة من مختلف قنوات الاتصال التي يوفرها المركز، حيث يقوم بتوزيعها على المصالح المعنية لمعالجتها وفق مدة زمنية محددة. كما يوفر هذا التطبيق لمستشاري المركز جميع المعلومات المتعلقة بالزبون مما يمكنهم من الإجابة على جميع طلبات المعلومات، وكذا تتبع الشكايات وطلبات الخدمات التي يتم ارسالها في الحين الى المصالح الإدارية أو التقنية.
ومن أجل ذلك، قامت الوكالة المستقلة لتوزيع الماء والكهرباء بتطوير خدمات المركز، حيث بمجرد استقبال الطلبات من قبل مستشاري المركز (Les téléconseillers) سواء عبر الاتصال الهاتفي المباشر أو عبر البريد الإلكتروني أو مواقع الوكالة على شبكة الإنترنت، يقومون بإرسالها في الحين إلى الفرق الميدانية التي تتوصل بها عبر لوحات الكترونية والتي تتدخل بدورها على الفور لإنجاز المهمات المنوطة بها.
كما يسهر مركز العلاقة مع الزبناء على أن تكون علاقة الوكالة بالزبون متميزة، حيث يتم التعامل مع كل زبون بطريقة شخصية، لذلك بعد كل مكالمة ترد على المركز، يتلقى صاحبها رسالة نصية قصيرة من طرف المستشارين تبلغه بمآل شكايته، كما أنه بعد المعالجة النهائية لطلبه، يتلقى مكالمة هاتفية تلقائية، الهدف منها قياس مدى رضاه عن الخدمات المقدمة بالضغط على الزر من 1 إلى 5.
وفي خطوة موالية، وحتى تستفيد مختلف الشرائح، وأيضا دعما منها لسياسة القرب، فإن راديج لن تكتفي بالطلبات التي يستقبلها مركز العلاقة بالزبناء، بل ستعمد قريبا إلى تزويد أهم الملحقات التجارية التابعة لها بكل من إقليمي الجديدة وسيدي بنور بمضيفات استقبال Hôtesses d'accueil) ) مهمتهن استقبال وإرشاد الزبناء بشكل مباشر وايصال طلباتهم وشكاياتهم إلى مركز العلاقة بالزبناء الرئيسي ومتابعتها إلى غاية معالجتها النهائية.
للمزيد من المعلومات المرجو زيارة موقع الوكالة على الرابط www.radeej.ma
او الاتصال على الرقم التالي 0802002323