L'utilisation de la DATA et les nouvelles technologies figurent parmi les principaux alliés des banques dans le cadre de leur transformation digitale. Elles sont aussi des leviers d'une meilleure expérience client. L'omnicanal et le digital dans le secteur bancaire, comme dans toute autre activité, sont avant tout une transformation des cultures, des esprits et des façons de faire. Mais c'est aussi une transformation fortement technologique. «Une vision client unifiée, agnostique au canal, passe nécessairement par une architecture optimisée, tirée par les usages et l'expérience client, ainsi qu'une gouvernance SI unifiée», estime t'on au niveau de l'étude réalisé par BearingPoint, le cabinet de conseil en management et technologie indépendant, a mené, en partenariat avec Association Des Utilisateurs Des Systèmes D'Information Au Maroc (Ausim). L'objectif que les opérateurs bancaires ne doivent pas perdre vue, réside dans l'importance de créer une expérience client unique en agence et en ligne, avec une vue à 360° de la relation client et un parcours client digital, grâce à un socle technologique moderne. En effet, il est noté, par les auteurs de l'étude, que les banques marocaines précurseurs ont mis en place des architectures SI « bimodales » ou à deux vitesses à travers «un socle technologique fiable avec un cycle d'évolution long, ainsi qu'une couche de solutions digitales agile avec un time-to-market se comptant en semaines voire en jours». Justement presque la majorité des banques est bien avancée dans la mise d'un socle SI solide doté d'une architecture moderne (core banking permettant la mise en place d'une logique de plateforme et des connecteurs en mode service (API). Selon la même étude, le point de progression reste néanmoins la mise en place d'un CRM. En effet, seulement 40% des répondants affirment disposer d'un CRM moderne avec une vraie Customer Engagement Platform flexible et automatisée pour une optimisation du contact client orientée résultats. La digitalisation des points de vente, vitrine de la transformation de la banque, reste un autre point de progression. Environ 50% des banques interrogées disposent d'équipements digitaux modernes en agence facilitant le self care et améliorant le parcours client. Data : la généralisation pas encore au rendez vous L'explosion des canaux digitaux ces dernières années a démultiplié le volume de données dont disposent aujourd'hui les banques. Du fait de leur réseau étendu et de leur large base de clientèle, les établissements bancaires, ont l'avantage de disposer de gisements de données clients très importants. Ces données vont des signalétiques clients à l'usage des canaux et opérations bancaires en passant par les données d'équipement en produits et services financiers, avec un historique s'étalant sur plusieurs années. Ces données doivent être recensées, analysées, mises en qualité et exploitées pour mieux connaître les clients, leur réserver un traitement différencié et leur pousser des offres adaptées. Selon les résultats de l'étude précitée, sur le volet maturité des dispositifs Data au Maroc, très peu d'acteurs interrogés ont un niveau leader. Plus de la moitié des répondants est à un stade avancé de gouvernance, d'analyse et de valorisation du patrimoine de données clients. Quant à la mise en place de Data Office, moins de la moitié des banques sont à un stade avancé ou leader. Pour le reste, il est soit inexistant soit en projet. Sur le volet outillage et datamart, les banques s'estiment avancées, mais aucune ne se défini comme leader en la matière. Sanae Raqui / Les Inspirations ECO Docs
