لقاء اعلاميا بين ممثلي المنابر الاعلامية وشركة امانديس

انعقد صباح يومه الخميس 26 مارس 2015 بمقر شركة امانديس بتطوان . لقاءا إعلاميا حضره ممثلي بعض المنابر الإعلامية لجهة طنجة تطوان بالإضافة إلى اطر من شركة امانديس عن مدينة تطوان وطنجة. وفي كلمة الافتتاح من طرف شركة امانديس التي وضحت الهدف من وراء هذا اللقاء والمنكب عن التعريف الخدمات التي تتقدمها الشركة لزبائنها وكذا عن خدمة الزبون" امانديس المباشر " . والتي تتخذ شعارها " امانديس في خدمة الزيون " والتعريف بها والتي تقدم خدمة ذات جودة، يضم مركز خدمة الزبناء 33 مستخدما موزعين كالتالي:
مسؤول مركز خدمة الزبناء الذي يشرف على تسيير المركز؛
ثلاث فرق للنداءات الواردة و تضم 24 مستخدما لضمان خدمة دائمة، قادرين على معالجة كل أنواع الطلبات؛
فرقة للنداءات الصادرة وتضم 5 مستخدمين لإنجاز التحقيقات لدى الزبناء؛
خلية لمعالجة الرسائل تضم مستخدمين مؤهلين تم تكوينهما حول تقنيات الجواب عن الشكايات المكتوبة؛
وأخيرا، منسقة جودة مركز خدمة الزبناء مكلفة بالمواكبة و التكوين المستمر للمستشارين عبر الهاتف. ما يتضمن هذا الاخير
خدمة ذات جودة 24 ساعة / 24 و كل أيام الأسبوع. وكما جاء في نفس الكلمة بأن شركة امانديس حرصا منها على تطوير سياستها للقرب. أنشأت مركز خدمة الزبناء " أمانديس مباشر" في شهر أبريل 2003
و يتعلق الأمر أساسا بتصور جديد : العلاقة مع الزبون عن بعد، لأول مرة بقطاع الماء و الكهرباء و خلق مهنة جديدة، هي مهنة المستشارين عبر الهاتف. كما أنها في بداية الأمر، بدأ المركز أنشطته عبر تلقي نداءات الاستعجال ، ثم التلقي التدريجي للنداءات التجارية حسب انتشار نظام معلومات الزبناء " واترب" ( تغطية بنسبة 100 % سنة 2007)
كما شهدت سنة 2007، انطلاق العمل بخدمات التذكير بالهاتف وإنجاز تحقيقات لدى الزبناء. في سنة 2008 وسعت أمانديس مباشرة أنشطتها بالعمل على معالجة الرسائل المكتوبة للزبناء.
وبنسبة للحصيلة مركز خدمة الزبناء التي جاءت على الشكل التالي :
النداءات الواردة
في المتوسط يتوصل أمانديس مباشر شهريا بما يزيد عن 25.000 نداء أي أكثر من 900 نداء وارد كل يوم.
في سنة 2014 ، توصل المركز بأكثر من 300.000 نداء، منها 99% تمت معالجتها قبل 20 ثانية .
يمكن فرز النداءات الواردة كالتالي:
53 % هي عبارة عن طلبات إصلاح الكهرباء، الماء و التطهير...
47 % هي نداءات تجارية: طلبات معلومات، استفسارات حول الفواتير، شكايات حول الإنقطاعات، توزيع.
النداءات الصادرة:
في سنة 2014، أصدر مركز خدمة الزبناء 22.100 نداء في إطار تحقيقات الرضا المرتبطة بمساطير الاشتراك، ، إصلاح الاعطاب، الشكايات و الربط. التي همت هذه النداءات الإعلام بالإنقطاعات المبرمجة ، تجديد العقود المؤقتة، الميزانيات المرقمة، التذكير بالفواتير غير المؤداة.
خدمة الرسائل الهاتفية:
كما يرسل مركز خدمة الزبناء رسائل هاتفية قصيرة لإخبار الزبناء في إطار خدمة: أمانديس أنفو و أماندي أيضا يواكب المركز أنشطة اتصال الزبناء بإرسال رسائل هاتفية قصيرة حول حملات محددة، خاصة المتعلقة بالتحكم في الاستهلاك. في سنة 2014، تم إرسال 750.000 رسالة هاتفية قصيرة.س أنفو + التي انطلقت سنة 2010 و التي تكمن في إخبار الزبناء، باستمرار وفي حينه، حول مايهم عقود اشتراكهم و استهلاكاتهم .
معالجة الرسائل
تهتم خلية الرسائل بمعالجة الطلبات والشكايات المكتوبة والرسائل الإلكترونية للزبناء .في سنة 2014، تمت معالجة 99 % من الرسائل داخل أجل 8 أيام.
خلية الجودة
تنجز خلية الجودة، يوميا، إنصات لعينة من النداءات الواردة بهدف تحديد محاور التحسين و التطوير المستمر لجودة الخدمة المقدمة من طرف مستشاري الهاتف.
أمانديس مباشر كما يراه الزبناء
تقيس أمانديس سنويا رضا زبنائها بالنسبة لمجموع مهنها وخدماتها من خلال مكتب متخصص في دراسة التسويق. ويصل معدل الرضا إزاء مركز خدمة الزبناء إلى 90 % حسب آخر تحقيق أنجز سنة 2014.
كما قدمت المؤشرات الرئيسية للانجازات والمشاريع
* بنسبة للمردودية الماء وصلت في سنة 2013 إلى 97 في المائة والكهرباء 92 في المائة.
* نسبة الخدمة في الوسط الحضري في سنة 2013 الى 98 في المائة بنسبة للماء والكهرباء بنسبة 99.8 في المائة
عدد الإيصالات الاجتماعية في سنة 2013 الماء 18.589 والكهرباء 4.088 والتطهير السائل 26.040
طول الشبكة في سنة 2013 بنسبة للماء 1.425 كلم والكهرباء 890 كلم .
كما تم طرح الأنشطة المواطنة والمتجلية في :
حماة البيئة / عملية توزيع الأكياس البلاستكية / برنامج شواطئ نظيفة امسا . اما فيما يخص الأعمال الاجتماعية فشركة امانديس تساهم وتدعم في توزيع الأضاحي و قفة رمضان وكذا المحافظ المدرسية وحملات محاربة الأمية وقوافل طبية أما فيا يخص مشاريع قيد الانجاز فهناك برنامج تعميم الولوج الى خدمات الماء والتطهير ل 23 حي لأكثر من 4000 أسرة والمستفيدين من هذه المشاريع 20.000 نسمة . وبعد فتح باب التداخلات التي كانت منكبة في النقط المدرجة تم انتقال الجميع الى مركز الخدمات لتقرب رجال الإعلام من هذا المركز والوقوف عن قرب على عملية الاتصال التي تجرى بين الزبون وهذا الاخير .