شكاية جديدة ضد "اتصالات المغرب" إلى "الوكالة الوطنية لتقنين المواصلات"

طالب المكتب المركزي لرابطة الدفاع عن حقوق المستهلكين، الوكالة الوطنية لتقنين الاتصالات، بالتدخل في أزمة سوء خدمات شركة إتصالات المغرب، التي أصبحت تثير موجة غضب واستياء عارمة في صفوف شريحة كبيرة من المواطنين، الذين يجدون أنفسهم ملزمين بتسديد فواتير شهرية مقابل خدمات ذات جودة ضعيفة.
وتطرق المكتب، إلى شكاية مواطن عانى لمدة 12 عشر يوما من انقطاع الاتصال بالويفي رغم تسديده لفاتورة الاشتراك، واتصاله عدة مرات مع ممثلي الشركة عبر الأرقام الهاتفية الخاصة بتقديم الشكايات، والتي تظل في غالب الأحوال خارج الخدمة لأنها لا تستجيب بشكل عملي لطلبات المشتكين.
وجاء في الشكاية أنه "من أجل التبليغ عن مشكل ما أثناء الاتصال بأحد الأرقام قصد التبليغ عنه، فإن العملية تستغرق حوالي 10 دقائق من الانتظار، إذ يظل الخط مفتوحا مع المجيب الآلي الذي يقوم بالإشهار للشركة دون أن يربطك مع قسم الشكايات إلا بعد أن تمر العشر دقائق، حيث يجيبك الشخص المكلف بتسجيل الشكايات ويطلب منك ، Code paiement وفي كثير من المرات يتعذر التواصل مع الموظف، فيخبرك المجيب الآلي بأن جميع الخطوط مشغولة، وأنه لا يسمح لك بتقديم الشكاية، ويطلب منك إعادة الاتصال لاحقا، علما أن العملية مؤدى عنها، مما يعني أن التبليغ عن أعطاب الشركة من طرف المستهلك مدفوعة الثمن، وتستغرق العملية في كثير من الأحيان أكثر من مرة، مما يشكل أكبر استنزاف للمستهلك ".
وتابعت الشكاية أن "يطرح مشكل الزبائن مع إعادة الربط، فبعد تسوية الزبون لوضعيته المالية مع الشركة، يحدث في بعض المرات تأخر في إعادة ربط الزبون من جديد بشبكة ” الويفي ” وفي هذه الحالة يطلب من الزبون الاتصال بأحد الأرقام المخصصة لهذا الغرض، وهي أرقام غير مجانية تستنزف جيوب المستهلك".
وزاد المكتب موضحا أنه "ورغم تقديم الشكاية، فإنه لا تتم إعادة الاشتراك بسرعة، مما يجعل الزبون مضطرا لإعادة الاتصال أكثر من مرة -طبعا على نفقته – وسيكون ملزما بأن يمر بنفس الظروف أي الانتظار لعشر دقائق مع المجيب الآلي رغم أن الشركة تصرح عبر المخاطب الآلي بأن على الزبون أن ينتظر أربع دقائق فقط كي يتمكن من تقديم شكايته، وهذا غير صحيح. و بمجرد أن يفتح خط المسؤول عن قسم الشكايات، يشرع في طرح نفس الأسئلة التي تستغرق نفس المدة، هذا طبعا إذا كنت محظوظا و لم يطلب منك إعادة المحاولة، حيث يقول لك المجيب الآلي إن جميع الخطوط مشغولة ".
وأوضح ذات المصدر "وينطبق هذا الآمر كذلك على الأعطاب التقنية التي لا يتحمل المستهلك أية مسؤولية عنها، إذ يجب على الزبون أن يتصل بالشركة ” على نفقته ” من أجل التبليغ عن أي توقف “الويفي” حتى وإن لم يكن يتحمل مسؤولية العطب، مما يعني أن الشركة تقوم بإبتزاز المستهلك عبر أرقام غير مجانية، ولا يسمح له بالتواصل المباشرة مع تقنيي الشركة من غير المرور على المخاطب الآلي الذي يطلب منك ضرورة الإبقاء على الخط مفتوحا إلى أن يتوفر التقني الذي سوف يرد على استفساراتك، علما أن هذه العملية جد مكلفة، وتصب في مصلحة الشركة التي تجني مبالغ مالية مهمة من وراء هذه العملية الشبيهة بقاعة الانتظار المؤدى عنها".
وأردف المكتب المركزي لرابطة الدفاع عن حقوق المستهلكين "من الناحية القانونية فإنه بمجرد ما يؤدي المستهلك ما بذمته يعتبر وضعه سالما قانونيا كما يصبح غير متابع من طرف الشركة، ويبقى على الشركة أن تعيد ربط الزبون بالشبكة من جديد، وإن أي تأخر من طرفها يدخل في خانة الإخلال بتعاقدها، وتتحمل كل الخسائر الناتجة عن كل يوم تأخر..لكن المواطن المغلوب على أمره يتعفف من اللجوء إلى تفعيل هذه المسطرة واللجوء إلى القضاء من أجل التظلم .. “، في حين أن "المشكل الآخر الذي يعاني منه المستهلك في إطار علاقته المرتبكة بهذه الشركة، فهو يتعلق بضعف التغطية الخاصة بالهاتف النقال والأنترنت، حيث تراجع مستوى الصبيب الخاص بالأنترنت بشكل مخالف كليا لالتزامات الشركة وتعهداتها فيما يخص النسبة المحددة للاستفادة، وكذلك بالنسبة لضعف الاتصال الخاص بالهاتف المحمول الذي يكاد لا يسمع على أوسع نطاق في عدد من المناطق داخل المدن وخارجها. فكل مكالمة تحتاج إلى الإعادة أكثر من مرة، حيث لا تتم أحيانا أو تنقطع في منتصف الطريق، فضلا عن ضعف التواصل المتجلي في ضعف الصوت وتقطعه وفي الضجيج وضياع التعبئة بسبب التدخل المستمر للعلبة الصوتية التي تقتطع من رصيد التعبئة".
ووفق نفس المصدر "يظل المشكل الآخر الذي تكرسه الشركة في إطار فك الارتباط بزبنائها بالتدريج للتخفيض من التكلفة، هو تملصها من تزويد زبنائها بالفاتورة القانونية التي ظلوا يتوصلون بها طيلة تاريخ قطاع الاتصالات بالمغرب، فلم يعد الكثير من الزبناء في العهد الزاهر لهذه الشركة يتوصلون من لدنها بالفاتورة الشهرية التي تسمح لهم بمعرفة الوضعية من جهة، وتسديد الواجبات الشهرية بشكل منتظم من جهة أخرى..علما أن الكثير من الزبناء، وخصوصا المؤسسات والشركات وأصحاب المصالح، يحتاجون لها بشكل مستمر من أجل ضبط الحسابات. ومع ذلك لا تبالي الشركة وكأنها تتعامل مع أشباح، وليس مع ذوات حقيقيين من لحم ودم ..".
وختم المكتب المركزي للرابطة أنه "بعد سرد هذه الوقائع المؤلمة في علاقة شركة اتصالات المغرب بزبنائها الأوفياء، فهل ستتدخل الوكالة الوطنية لتقنين الاتصالات هذه المرة لإسماع صوت القانون الذي يجب أن يعلو ولا يعلى عليه، وليس صوت المستهلك الذي بح من شدة المعاناة التي لا تنتهي مع هذا القطاع المنفلت من قبضة المراقبة والمحاسبة ..؟ وفي حالة التزام الصمت تجاه هذه الخروقات، سيكون لنا الحق في التساؤل عن مدى الجدوى من هذه المؤسسة وعن الوقت المناسب لتدخلها من أجل وضع حد لهذه الاختلالات وحماية المواطنين من الاستغلال بشتى صوره في مجال الاتصالات ..؟".